Создание связанных записей для изменений

Создание задач изменений

Если для решения запроса на изменение требуется участие нескольких отделов, вы можете создать задачу изменения для каждого из них.

Чтобы создать задачу изменения, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
2. Откройте секцию Планирование.
3. Нажмите Добавить задачу в необходимой фазе и заполните форму. На этом шаге вы можете сразу создать цепочку задач, заполнив поля Предыдущая задача и Следующая задача.
4. Нажмите Сохранить.

Другой способ создать задачу:

1. Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
2. Откройте вкладку Задачи изменений в области Связанные списки.
3. Нажмите Создать и заполните форму.
4. На вкладке Расписание укажите даты начала и окончания выполнения задачи.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Вы можете создать столько задач изменений, сколько необходимо.

Поля формы задачи изменения

Общее

Поле	Обязательно	Описание
Номер	Да	Это поле содержит номер задачи запроса на изменение в формате CHTXXXXXXX и заполняется автоматически.
Запрос на изменение	Да	Укажите запрос, для которого вы хотите создать задачу. Поле автоматически заполняется при создании задачи из связанного списка на форме запроса на изменение.
Фаза	Да	Укажите фазу изменения в зависимости от ее расписания.
Тип	Нет	Определите тип задачи изменения. Доступные опции: Планирование Ревью Тестирование Внедрение Тип задачи можно настроить в зависимости от потребностей бизнеса (например, задача развертывания, задача проверки кода, задача документирования).
Тема	Да	Укажите тему задачи.
Описание	Нет	Добавьте подробное описание задачи.
Список отслеживающих	Нет	Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда: В ленту активности добавляется Рабочая заметка Меняется статус записи. Меняется значение полей Назначено на группу, Кому назначено. Агент добавляет или отписывает отслеживающего. Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме. Поле доступно для редактирования, когда статус записи не равен Отменена или Закрыта.
Статус	Да	Укажите статус задачи. Доступные опции: Черновик Ожидает подтверждения запроса Зарегистрирована В работе Завершена Закрыта Отменена Статус Черновик отображается, когда соответствующий запрос на изменение находится в статусе Зарегистрировано. Статус Ожидает авторизации изменения отображается, когда соответствующий запрос на изменение находится в статусе Зарегистрировано и ожидает авторизации CAB (статус содержит значение Авторизация). После авторизации запроса на изменение статус задачи меняется на Зарегистрирована. Если задача переведена в статус Отменена, пользователь, ответственный за родительский запрос на изменение, получает уведомление об этом по электронной почте. Статус Закрыта появляется только тогда, когда задача изменения находится в статусе Завершена.
Назначено на группу	Да	Выберите группу, на которую хотите назначить задачу. Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Кому назначено становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение.
Кому назначен	Да	Выберите человека, на которого хотите назначить задачу. Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение.
Приостановить	Нет	Установите этот флажок, чтобы показать, что работа над задачей приостановлена.
План готов	Нет	Установите этот флажок, чтобы уведомить пользователя, ответственного за родительский запрос на изменение, о готовности плана задачи изменения. Этот флажок активен только для задач изменения в статусе Зарегистрирована. Когда все задачи изменения, связанные с конкретным родительским запросом на изменение, сохранены и на их форме установлен данный флажок, пользователь, ответственный за запрос на изменение, получает уведомление по электронной почте, что все планы задач изменения готовы и требуется авторизация.

Заметки

Поле	Обязательно	Описание
Рабочие заметки	Нет	Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным: eсли назначенный пользователь переводит задачу в статус Завершена, Отменена или Закрыта. eсли другой пользователь с ролью ITSM_agent меняет значение в поле Статус.

Расписание

Поле	Обязательно	Описание
Плановая дата/время начала	Нет	Укажите дату и время, когда назначенный исполнитель должен начать работу над этой задачей.
Плановая дата/время окончания	Нет	Укажите дату и время, не позднее которых задача должна перейти в статус Завершена или Закрыта. Дата должна быть позже плановой даты начала.
Предыдущая задача	Нет	Задача, которая должна быть выполнена перед этой задачей. При указании создастся цепочка.
Фактическая дата/время начала	Нет	Дата, когда назначенный исполнитель начал работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом.
Фактическая дата/время окончания	Нет	Дата, когда назначенный исполнитель закончил работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом.
Следующая задача	Нет	Задача, которая будет выполнена после этой задачи. При указании создастся цепочка задач.

На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.

Доступ к полям формы

---

В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

• Пользователи с ролью ITSM_agent или change_manager, которые не являются создателями задачи изменения или назначенными пользователями, могут:
  • Просматривать записи.
  • Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
  • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
• Пользователь с ролью change_manager может:
  • Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах задачи, кроме Ожидает подтверждения запроса, Завершена и Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
• Пользователь с ролью ITSM_agent, ответственный за задачу или член назначенной группы может:
  • Редактировать значения полей задачи изменения только когда связанный запрос находится в статусе Зарегистрирован. В других статусах ему доступно только поле Рабочие заметки.
• Заявитель может:
  • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.

Статусная модель задач изменений

---

Стандартное изменение / Нормальное изменение

Нормальное изменение (Уполномоченный по авторизации != Локальная авторизация) / Экстренное изменение

Создание объявлений об изменениях

Вы можете создать объявление, чтобы проинформировать пользователей об изменении. За дополнительной информацией обратитесь к статье Общие положения и процедуры.

Создание связей

Вы можете создавать связь между изменениями и другими типами задач.

Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
2. Откройте вкладку Связанные записи.
3. Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
5. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

Тип	Описание
Вызвано инцидентами	Этот запрос на изменение является причиной указанных инцидентов.
Связанные инциденты	Этот запрос на изменение связан с указанным инцидентом.
Вызвано проблемами	Этот запрос на изменение является причиной указанных проблем.
Связанные проблемы	Этот запрос на изменение связан с указанной проблемой.
Связанный пакет изменений	Этот запрос на изменение связан с указанным пакетом изменений.
Связанный пользовательский вопрос	Этот запрос на изменение связан с указанным вопросом пользователя.
Вызвано запросами на обслуживание	Этот запрос на изменение является причиной указанных сервисных запросов.
Связанные статьи	Этот запрос на изменение связан с указанными статьями базы знаний.

Создание пакетов изменений

подсказка

Требуемые роли:

• Создание – admin, change_manager.
• Чтение – admin, change_manager, assigned_user, assignment_group, ITSM_agent.
• Изменение – admin (пакеты во всех статусах); change_manager, assigned_user, assignment_group (пакеты во всех статусах, кроме Закрыт). Статус пакета доступен для изменения вручную только пользователям с ролью admin и только после создания пакета.
• Удаление – admin.

Вы можете группировать схожие запросы на изменение в пакеты изменений. Это позволяет удобнее отслеживать такие запросы и управлять их зависимостями.

Чтобы создать пакет изменений, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Запросы на изменение → Пакеты изменений.
2. Нажмите Создать в левом верхнем углу.
3. Заполните поля формы Пакет изменений.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Включить запросы на изменение в пакет изменений можно следующими способами:

• Указав запросы на изменение в поле Связанные запросы на изменение на вкладке Связанные записи пакета изменений.
• Указав пакет изменений в поле Связанный пакет изменений на вкладке Связанные записи запроса на изменение.

Форма пакета изменений также содержит связанный список Связанные запросы на изменение. Он отображает все включенные в этот пакет запросы на изменение.

внимание

Запрос на изменение можно привязать только к одному пакету изменений.

Поля формы Пакет изменений

Общее

Поле	Обязательно	Описание
Статус	Нет	Статус пакета изменений. При создании пакета изменений его статус недоступен для редактирования. После создания пакета поле доступно для редактирования вручную только пользователям с ролью admin. Статус пакета изменений определяется автоматически в зависимости от статусов запросов на изменение, которые входят в пакет: Зарегистрирован – при создании пакета, а также если входящие в пакет запросы на изменение находятся в статусах Зарегистрирован, Авторизация, Запланировано. В работе, если хотя бы один входящий в пакет запрос на изменение находится в статусе В работе. Завершен, если входящие в пакет запросы на изменение находятся в статусах Завершен, Обзор результатов внедрения (PIR), Закрыт. Закрыт, если все входящие в пакет запросы на изменение находятся в статусе Закрыт. Статус пакета изменений пересматривается при изменении статуса любого входящего в него запроса на изменение, а также при изменении состава пакета.
Услуга	Да	Укажите услугу, затронутую пакетом изменений.
Назначено на группу	Да/Нет	Укажите группу, ответственную за выполнение пакета изменений. Членам этой группы будет отправлено уведомление о назначении. Поле необязательно, если заполнено поле Кому назначено.
Кому назначено	Да/Нет	Укажите пользователя, ответственного за выполнение пакета изменений. Этому пользователю будет отправлено уведомление о назначении. Поле необязательно, если заполнено поле Назначено на группу,
Тема	Да	Укажите тему пакета изменений.
Описание	Нет	Опишите пакет изменений.
Плановая дата/время начала	Да	Укажите дату и время начала обработки пакета изменений. Плановая дата/время начала должна быть не позднее Плановой даты/времени окончания.
Плановая дата/время окончания	Да	Укажите дату и время окончания обработки пакета изменений. Плановая дата/время окончания должна быть не ранее Плановой даты/времени начала.
Связанные КЕ	Нет	Укажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется пакет изменений.
Рабочие заметки	Нет	Добавьте рабочие заметки, относящиеся к выполнению пакета изменений.

Связанные записи

Поле	Обязательно	Описание
Вызвано инцидентами	Нет	Укажите инциденты, которые обусловили создание пакета изменений.
Связанные инциденты	Нет	Укажите инциденты, с которыми связан пакет изменений.
Вызвано проблемами	Нет	Укажите проблемы, которые обусловили создание пакета изменений.
Связанные проблемы	Нет	Укажите проблемы, с которыми связан пакет изменений.
Связанные запросы на изменение	Нет	Укажите запросы на изменение, входящие в пакет изменений. Обратите внимание, что запрос на изменение может быть привязан только к одному пакету изменений.
Вызвано запросами на обслуживание	Нет	Укажите запросы на обслуживание, которые обусловили создание пакета изменений.
Связанные статьи	Нет	Укажите статьи базы знаний, с которыми связан пакет изменений.

Информация о закрытии

Поле	Обязательно	Описание
Код закрытия	Нет	Код закрытия пакета изменений. Он определяется автоматически из кодов закрытия входящих в пакет запросов на изменение: Внедрено, если все запросы на изменение завершены с этим кодом. Внедрено частично, если хотя бы один запрос на изменение завершен с этим кодом. Не внедрено, если все запросы на изменение завершены с кодом Не внедрено (Отменено), или если хотя бы один запрос на изменение завершен с кодом Не внедрено (Откат) (вне зависимости от кодов других запросов). Таким образом, Не внедрено установится, даже если в пакет также входит запрос на изменение с кодом Внедрено частично. Пользователи с ролью change_manager или admin могут поменять Код закрытия пакета при необходимости. Вкладка Информация о закрытии с полем Код закрытия отображается для пакетов изменений в статусах Завершен и Закрыт.