Управление инцидентами
Инцидент – это незапланированное прерывание предоставления услуги или снижение ее качества. Цель управления инцидентами – свести к минимуму негативное влияние инцидентов путем скорейшего возобновления нормальной работы услуг.
В рамках управления инцидентами поддерживаются следующие действия:
- Логирование инцидентов
- Классификация инцидентов по влиянию и срочности, категориям и услугам
- Назначение инцидентов соответствующему персоналу и группам
- Эскалация и разрешение инцидентов
По типу создания инциденты делятся на:
- Инциденты-обращения, которые инициируются конечными пользователями;
- Инфраструктурные инциденты, которые создаются агентами или автоматически системой мониторинга. Инфраструктурные инциденты могут быть значительными и родительскими для других инцидентов.
Пользователи могут отслеживать статус инцидента, пока проблема не будет решена или работа сервиса не будет возобновлена.
Таблицы Инциденты (itsm_incident) и Задачи инцидентов (itsm_incident_task) унаследованы от таблицы Задачи ITSM (itsm_task), которая является родительской для обращений и задач всех типов. Задачи ITSM, в свою очередь, созданы на основе таблицы Задачи (task) платформы.
Инциденты-обращения
В этом разделе вы узнаете об инцидентах-обращениях, их статусной модели и о том, как их создавать.
Инфраструктурные инциденты
В этом разделе вы узнаете об инфраструктурных инцидентах, их статусной модели и о том, как их создавать. Вы также узнаете про значительные инциденты и создании связей между инцидентами.
Обработка инцидентов
В этом разделе основное внимание уделяется тому, как агенты обрабатывают инциденты. Узнайте, как создавать задачи и объявления об инцидентах и устанавливать связи между инцидентами и другими записями, например, проблемами, пользовательскими вопросами и запросами на изменение. Кроме того, узнайте, как создавать и применять к инцидентам стандартные и обходные решения.
Отслеживание инцидентов
Узнайте об уведомлениях, отправляемых инициаторам инцидента, и о том, как создавать собственные уведомления для отслеживания обработки инцидентов.