Создание инцидентов-обращений
Создание инцидента-обращения возможно через сервисный портал и агентский интерфейс.
В зависимости от роли и полномочий пользователей в системе, им будут доступны разные варианты создания инцидентов:
- через сервисный портал
- через агентский интерфейс
- через пользовательский вопрос
- путем создания инцидента из запроса на обслуживание
Через сервисный портал
Создание инцидента через сервисный портал доступно для всех конечных пользователей системы.
Чтобы создать инцидент, выполните следующие действия:
- Перейдите на главную страницу портала.
- Нажмите Сообщить об инциденте и заполните поля.
- Нажмите Сохранить.
Поля формы Инцидент
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Срочность | Да | Укажите срочность обращения. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как инцидент повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание инцидента. Если длина Темы больше 100 символов, превышающие этот лимит символы обрезаются. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание инцидента. |
| Шаги для воспроизведения | Нет | Укажите шаги для воспроизведения инцидента. |
Заявитель также может звонить по срочным вопросам в службу поддержки. Отображаемый номер телефона определяется в значении системного свойства itsm.notification.contact.phone.
После сохранения формы система перенаправит вас на страницу просмотра созданного инцидента.
Вы также можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузите с вашего устройства и выберите их на своем устройстве.
Процесс работы вы можете отслеживать на странице Обращения. Чтобы открыть запись инцидента, выполните следующие действия:
- В шапке портала перейдите в Активности → Обращения.
- Слева выберите Инциденты.
- Проверьте статус созданного инцидента.
Также вы можете посмотреть дополнительную информацию об инциденте, нажав на его номер.
Через агентский интерфейс
Требуемая роль: ITSM_agent или admin.
Чтобы создать инцидент-обращение, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Инцидент
Номер инцидента имеет формат INCXXXXXXX и заполняется автоматически.
Вкладка Общее
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Статус | Да | Укажите рабочее состояние и ход работы над инцидентом. Если инцидент является дочерним, поле Статус доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. |
| Возобновление работы | Да | Укажите дату и время, когда планируется возобновление работы над инцидентом. Это поле появляется, когда инцидент находится в статусе Отложен. |
| Внешняя задача | Нет | Укажите задачу для выполнения внешней компанией. Поле появляется на форме, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. Если поле заполнено, оно отображается с другими статусами. |
| Внешняя компания | Нет | Укажите внешнюю компанию, которая работает над задачей. Поле появляется на форме, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. Если поле заполнено, оно отображается с другими статусами. |
| Срочность | Да | Укажите срочность инцидента. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. Если инцидент является дочерним, поле Срочность доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. |
| Охват события | Да | Укажите, насколько широко событие затрагивает систему, инфраструктуру или пользователей, в зависимости от вашей организационной специфики. Доступные опции:
Поле отображается и используется для расчета Влияния по Матрице влияний, если в свойстве itsm.itsm_incident.impact_matrix_is_enabled установлено значение true. Поле доступно для редактирования пользователям с ролью itsm_agent для инцидентов в любом статусе, кроме Закрыт. |
| Степень недоступности услуги | Да | Укажите, насколько снизилось качество услуги. Доступные опции:
Поле отображается и используется для расчета Влияния по Матрице влияний, если в свойстве itsm.itsm_incident.impact_matrix_is_enabled установлено значение true. Поле доступно для редактирования пользователям с ролью itsm_agent для инцидентов в любом статусе, кроме Закрыт. |
| Влияние | Да | Укажите степень влияния, которое инцидент может оказать на бизнес-процессы. Поле недоступно для редактирования, если в свойстве itsm.itsm_incident.impact_matrix_is_enabled установлено значение true. В этом случае Влияние рассчитывается по Матрице влияний. Если инцидент является дочерним, поле Влияние доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. |
| Приоритет | Да | Поле определяет важность инцидента и автоматически заполняется в зависимости от значений полей Влияние и Срочность. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. Если инцидент является дочерним, поле Приоритет доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. |
| Назначено на группу | Да/Нет | Укажите группу, назначенную для работы над инцидентом. Поле является необязательным, если заполнено поле Кому назначено или инцидент находится в статусе В работе, Завершен или Закрыт. Если инцидент является дочерним, поле Назначено на группу доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Подробнее читайте в статье Автоназначение. |
| Кому назначено | Да/Нет | Укажите пользователя, назначенного для работы над инцидентом. Поле является необязательным, если заполнено поле Назначено на группу и инцидент находится в любом статусе, кроме В работе, Завершен или Закрыт. Чтобы переназначить пользователя или группу, нажмите Переназначить в правом верхнем углу окна или назначьте нового пользователя (или группу), нажав на значок лупы рядом с полем Кому назначено. В результате статус инцидента меняется на Назначен. Если инцидент является дочерним, поле Кому назначено доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Подробнее читайте в статье Автоназначение. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание инцидента. После сохранения поле становится скрытым. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание инцидента. |
| Шаги для воспроизведения | Нет | Укажите шаги для воспроизведения инцидента. |
| Скриншот | Нет | Загрузите скриншоты, подтверждающие инцидент, если таковые имеются. |
| Связанные КЕ | Нет | Укажите связанные конфигурационные единицы, затронутые инцидентом. |
| Заявитель | Да | Укажите инициатора инцидента. |
| Компания | Нет | Укажите компанию, с которой связан инцидент. |
| Тип контакта | Да | Выберите источник, из которого получен запрос. Доступные опции:
После сохранения записи поле доступно только для чтения. |
| Услуга | Да | Укажите услугу, затронутую инцидентом. В выпадающем списке для выбора доступны услуги, Тип услуги которых не является Запросом. В справочнике Услуги, открывающемся по нажатию иконки лупы , установлен фильтр с соответствующим условием. Вы можете сбросить это условие, чтобы отобразить все услуги и выбрать нужную. |
| Потребитель услуги | Да/Нет | Укажите организационную единицу, которая является потребителем услуги. Читайте подробнее в статье Таблица Задачи. Поле обязательно, если выбрана Услуга. |
| Потребитель совпадает c заявителем | Нет | Установите этот флажок, если Заявитель является Потребителем услуги. Читайте подробнее в статье Таблица Задачи. |
| Требует внимания | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить прямого руководителя назначенной группы/назначенного пользователя. |
| Список отслеживающих | Нет | Это поле автоматически заполняется списком пользователей, которые подписались на отслеживание обновлений. Поле доступно только для чтения для всех пользователей без роли ITSM_agent или admin. |
| SLA нарушено | Нет | По умолчанию поле скрыто c формы. После того, как время индикации SLA истекло, значение поля меняется с false на true. |
Раздел Лента активности
Этот раздел появляется после сохранения инцидента.
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Беседа | Нет | Добавьте комментарии к инциденту, предназначенные для заявителя. |
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны вам или другим специалистам, работающим над инцидентом. |
Вкладка Связанные записи
Используйте эту вкладку, чтобы создавать связи между инцидентами и другими типами записей. Подробнее читайте в статье Создание связанных записей для инцидентов.
Обратите внимание, что если инцидент является дочерним, информация из родительского инфраструктурного инцидента будет добавлена в соответствующие поля вкладки Общее текущей записи. Некоторые связанные записи родительского инцидента также автоматически добавляются в соответствующие поля дочернего инцидента.
Вкладка Информация о закрытии
Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус инцидента меняется на Завершен или Закрыт. Подробнее читайте в статье Обработка инцидентов.
Связанные списки
В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация будут отображаться статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у инцидента для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или incident_manager, которые не являются создателями инцидента или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки и комментарии в Беседе во всех статусах инцидента, кроме Закрыт.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах инцидента, кроме Закрыт. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
- Оставлять комментарии в Беседе.