Создание инцидентов-обращений
Создание инцидента-обращения возможно через сервисный портал и агентский интерфейс.
В зависимости от роли и полномочий пользователей в системе, им будут доступны разные варианты создания инцидентов:
- вручную или через ИИ-помощника на сервисном портале
- через агентский интерфейс
- через пользовательский вопрос
- путем создания инцидента из запроса на обслуживание
Через сервисный портал
Создание инцидента через сервисный портал доступно для всех конечных пользователей системы.
На сервисном портале обращение об инциденте можно создать как вручную, так и с участием ИИ-помощника, если он подключен.
Создание инцидента вручную
Чтобы зарегистрировать инцидент, выполните следующие действия:
- Перейдите на главную страницу портала.
- Нажмите карточку Сообщить об инциденте и заполните поля формы инцидента.
- Нажмите Сохранить, чтобы отправить обращение.
Поля формы Инцидент
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Срочность | Да | Укажите срочность обращения. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как инцидент повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание инцидента. Если длина Темы больше 100 символов, превышающие этот лимит символы обрезаются. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание инцидента. |
| Шаги для воспроизведения | Нет | Укажите шаги для воспроизведения инцидента. |
Заявитель также может звонить по срочным вопросам в службу поддержки. Отображаемый номер телефона определяется в значении системного свойства itsm.notification.contact.phone.
После сохранения формы система перенаправит вас на страницу просмотра созданного инцидента.
Вы также можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузите с вашего устройства и выберите их на своем устройстве.
Процесс работы вы можете отслеживать на странице Обращения. Чтобы открыть запись инцидента, выполните следующие действия:
- В шапке портала перейдите в Активности → Обращения.
- Слева выберите Инциденты.
- Проверьте статус созданного инцидента.
Также вы можете посмотреть дополнительную информацию об инциденте, нажав его номер.
Создание инцидента ИИ-помощником
ИИ-помощник предлагает создать обращение об инциденте, если:
- он классифицировал вопрос пользователя как инцидент и не нашел подходящей информации среди существующих в системе известных ошибок, статей и объявлений; или
- после того, как ИИ-помощник предоставил подходящую информацию, пользователь сообщил, что его вопрос не был решен.
Пользователь также может сам запросить создание обращения об инциденте у ИИ-помощника.
ИИ-помощник заполняет Тему, Описание, Шаги для воспроизведения и Срочность инцидента на основе контекста чата, в том числе ответов пользователя на его уточняющие вопросы. До отправки формы все поля можно отредактировать. При отправке инцидента чат закрывается.
Через агентский интерфейс
Требуемая роль: ITSM_agent или admin.
Чтобы создать инцидент-обращение, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Инцидент
Номер инцидента имеет формат INCXXXXXXX и заполняется автоматически.
Вкладка Общее
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Услуга | Да | Укажите услугу, затронутую инцидентом. В выпадающем списке для выбора доступны услуги, Тип услуги которых не является Запросом. В справочнике Услуги, открывающемся по нажатию иконки лупы , установлен фильтр с соответствующим условием. Вы можете сбросить это условие, чтобы отобразить все услуги и выбрать нужную. |
| Связанные КЕ | Нет | Укажите связанные конфигурационные единицы, затронутые инцидентом. |
| Заявитель | Да | Укажите инициатора инцидента. |
| Потребитель услуги | Да/Нет | Укажите организационную единицу, которая является потребителем услуги. Читайте подробнее в статье Таблица Задачи. Поле обязательно, если выбрана Услуга. Поле скрывается с формы, если установлен флажок Инфраструктурный инцидент. |
| Потребитель совпадает c заявителем | Нет | Установите этот флажок, если Заявитель является Потребителем услуги. Читайте подробнее в статье Таблица Задачи. Поле скрывается с формы, если установлен флажок Инфраструктурный инцидент. |
| Компания | Нет | Укажите компанию, с которой связан инцидент. |
| Срочность | Да | Укажите срочность инцидента. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда инцидент повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. Если инцидент является дочерним, поле Срочность доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. |
| Влияние | Да/Нет | Укажите степень влияния, которое инцидент может оказать на бизнес-процессы. Поле недоступно для редактирования, если в свойстве itsm.itsm_incident.impact_matrix_is_enabled установлено значение true. В этом случае Влияние рассчитывается по Матрице влияний и является необязательным полем. Если инцидент является дочерним, поле Влияние доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. Если этот дочерний инцидент не является инфраструктурным, его Влияние в этом случае может определяться на основе Матрицы влияний при условии заполнения всех необходимых для расчета полей. Для этого матрица должна быть настроена. |
| Приоритет | Нет | Поле определяет важность инцидента и автоматически заполняется в зависимости от значений полей Влияние и Срочность. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. Если инцидент является дочерним, поле Приоритет доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. |
| Охват события | Да | Укажите, насколько широко событие затрагивает систему, инфраструктуру или пользователей, в зависимости от вашей организационной специфики. Доступные опции:
Поле отображается и используется для расчета Влияния по Матрице влияний, если в свойстве itsm.itsm_incident.impact_matrix_is_enabled установлено значение true. Поле доступно для редактирования пользователям с ролью itsm_agent для инцидентов в любом статусе, кроме Закрыт. |
| Степень недоступности услуги | Да | Укажите, насколько снизилось качество услуги. Доступные опции:
Поле отображается и используется для расчета Влияния по Матрице влияний, если в свойстве itsm.itsm_incident.impact_matrix_is_enabled установлено значение true. Поле доступно для редактирования пользователям с ролью itsm_agent для инцидентов в любом статусе, кроме Закрыт. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание инцидента. После создания инцидента поле скрывается. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание инцидента. |
| Шаги для воспроизведения | Нет | Укажите шаги для воспроизведения инцидента. |
| Скриншот | Нет | Загрузите скриншоты, подтверждающие инцидент, если таковые имеются. |
| Назначено на группу | Да/Нет | Укажите группу, назначенную для работы над инцидентом. Поле является необязательным, если заполнено поле Кому назначено или инцидент находится в статусе В работе, Завершен или Закрыт. Если инцидент является дочерним и свойство itsm.itsm_incident.map_assigned_group_and_user_to_children включено, поле Назначено на группу доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Подробнее читайте в статье Автоназначение. |
| Кому назначено | Да/Нет | Укажите пользователя, назначенного для работы над инцидентом. Поле является необязательным, если заполнено поле Назначено на группу и инцидент находится в любом статусе, кроме В работе, Завершен или Закрыт. Чтобы переназначить пользователя или группу, нажмите Переназначить в правом верхнем углу окна или назначьте нового пользователя (или группу), нажав на значок лупы рядом с полем Кому назначено. В результате статус инцидента меняется на Назначен. Если инцидент является дочерним и свойство itsm.itsm_incident.map_assigned_group_and_user_to_children включено, поле Кому назначено доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Подробнее читайте в статье Автоназначение. |
| Инфраструктурный инцидент | Нет | Установите этот флажок, чтобы обозначить данный инцидент как инфраструктурный. После создания инцидента поле доступно только для чтения. |
| Требует внимания | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить прямого руководителя назначенной группы/назначенного пользователя. |
| Статус | Нет | Укажите рабочее состояние и ход работы над инцидентом. Если инцидент является дочерним, поле Статус доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Статус дочернего инцидента меняется на Зарегистрирован, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. |
| Возобновление работы | Да/Нет | Укажите дату и время, когда планируется возобновление работы над инцидентом. Поле появляется, когда инцидент находится в статусе Отложен. Если запись сохраняется с другим статусом, поле очищается и скрывается с формы. Поле не отображается при создании инцидента из-за недоступности статуса Отложен на этом этапе. |
| Внешняя компания | Да/Нет | Укажите внешнюю компанию, которая работает над задачей. Поле появляется на форме и отображает последнее сохраненное значение, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. При переходе инцидента в любой статус, отличный от Внешней обработки, значение поля сохраняется для будущего использования, а поле перестает быть обязательным и скрывается с формы. Поле не отображается при создании инцидента из-за недоступности статуса Внешняя обработка на этом этапе. |
| Внешняя задача | Да/Нет | Укажите задачу для выполнения внешней компанией. Поле появляется на форме и отображает последнее сохраненное значение, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. При переходе инцидента в любой статус, отличный от Внешней обработки, значение поля сохраняется для будущего использования, а поле перестает быть обязательным и скрывается с формы. Поле не отображается при создании инцидента из-за недоступности статуса Внешняя обработка на этом этапе. |
| Беседа | Нет/Да | Добавьте комментарии к инциденту, предназначенные для заявителя. После создания инцидента этот комментарий будет отображен на вкладке Беседа ленты активности, там же можно будет добавлять дополнительные комментарии. При изменении статуса это поле в ленте активности может быть обязательным. |
| Рабочие заметки | Нет/Да | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны вам или другим специалистам, работающим над инцидентом. После создания инцидента этот комментарий будет отображен на вкладке Рабочие заметки ленты активности, там же можно будет добавлять дополнительные комментарии. При изменении статуса это поле в ленте активности может быть обязательным. |
| Список отслеживающих | Нет | Это поле автоматически заполняется списком пользователей, которые подписались на отслеживание обновлений. Поле доступно только для чтения для всех пользователей без роли ITSM_agent или admin. |
| SLA нарушено | Нет | По умолчанию поле скрыто c формы. После того, как время индикации SLA истекло, значение поля меняется с false на true. |
| Тип контакта | Нет | По умолчанию поле скрыто с формы. Источник, из которого получен запрос. Доступные опции:
|
Вкладка Связанные записи
Используйте эту вкладку, чтобы создавать связи между инцидентами и другими типами записей. Подробнее читайте в статье Создание связанных записей для инцидентов.
Обратите внимание, что если инцидент является дочерним, информация из родительского инфраструктурного инцидента будет добавлена в соответствующие поля вкладки Общее текущей записи. Некоторые связанные записи родительского инцидента также автоматически добавляются в соответствующие поля дочернего инцидента.
Вкладка Информация о закрытии
Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус инцидента меняется на Завершен или Закрыт. Подробнее читайте в статье Обработка инцидентов.
Связанные списки
В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация отображаются статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у инцидента, для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или incident_manager, которые не являются создателями инцидента или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки и комментарии в Беседе во всех статусах инцидента, кроме Закрыт.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах инцидента, кроме Закрыт. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
- Оставлять комментарии в Беседе.