Статусная модель инцидентов-обращений

На следующей диаграмме показана статусная модель инцидентов-обращений.

Статусы перехода и ожидания

Статусы обработки инцидентов можно разделить на:

• Переходные статусы. Когда инцидент находится в одном из переходных статусов, например, В работе, индикаторы SLA отсчитывают время, связанное с обработкой инцидента, до момента нарушения SLA.
• Статусы ожидания. Когда инцидент переходит в один из статусов ожидания, например, Требуются уточнения, все индикаторы SLA, связанные с инцидентом, останавливают обратный отсчет.

Переходные статусы

---

Группа переходных статусов включает следующие процедуры и статусы.

Процедура	Статус	Описание	Доступные переходы
Логирование	Зарегистрирован	Инцидент зарегистрирован (по телефону/электронной почте/через сервисный портал), но еще не классифицирован.	Назначен В работе
Категоризация	Назначен	Инцидент классифицирован и назначен соответствующему исполнителю или группе. Инцидент переходит из статуса Завершен в статус Назначен, если он был возобновлен заявителем или руководителем заявителя после того, как он был отменен.	В работе Требуются уточнения Завершен
Диагностика и решение	В работе	Началась работа над инцидентом.	Назначен Отложен Требуются уточнения Внешняя обработка Завершен
Закрытие	Завершен	Инцидент считается разрешенным, если агент предоставил временное обходное решение или окончательное решение. Агент меняет состояние на Завершен, чтобы заявитель мог оценить результаты. Заявитель получает уведомление с просьбой оценить работу агента и уровень обслуживания. Если пользователя устраивает решение, инцидент помечается как закрытый; в ином случае решение отклоняется пользователем. Инцидент также переводится в статус Завершен: из статуса Требуются уточнения автоматически, если по истечении установленного времени нет ответа от заявителя. если заявитель или руководитель заявителя отменил инцидент.	Назначен В работе Отклонено пользователем Закрыт
Закрытие	Закрыт	Если инцидент не был закрыт после того, как был отмечен как завершенный, он будет закрыт автоматически в течение установленного периода времени.

к сведению

Только заявитель имеет право закрыть инцидент, приняв его решение.

Статусы ожидания

---

Группы статусов ожидания включает следующие процедуры и статусы.

Процедура	Статус	Описание	Доступные переходы
Диагностика и решение	Требуются уточнения	Если описание проблемы недостаточно ясно, агент может запросить дополнительную информацию, изменив статус инцидента на Требуются уточнения. После получения информации агент должен изменить статус на предыдущий. Если заявитель не предоставит информацию в установленные сроки, инцидент автоматически переходит в статус Завершен.	Назначен В работе Отложен Внешняя обработка
Диагностика и решение	Отложено	Инцидент может быть отмечен как отложенный, если работа над ним должна быть отложена на определенный период. Если инцидент переходит в этот статус, агент должен указать дату разрешения в поле Возобновление работы. Однако если инцидент влияет на бизнес-функции, к нему как минимум необходимо добавить временное обходное решение.	В работе Требуются уточнения Внешняя обработка
Функциональная эскалация	Внешняя обработка	Если для решения инцидента требуется привлечение третьей стороны, то после переназначения статус инцидента должен быть изменен на Внешняя обработка. После завершения участия третьей стороны агент должен изменить статус инцидента и назначенного пользователя на прежние.	В работе Отложен Требуются уточнения Завершен
Решение	Отклонено пользователем	Если заявитель не удовлетворен работой агента над инцидентом, он может изменить состояние на Отклонено пользователем для дальнейшего устранения дефектов.	Назначен В работе Завершен