Создание инфраструктурных инцидентов
Требуемая роль: ITSM_agent или admin.
Чтобы создать инфраструктурный инцидент, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Создать.
- Заполните поля формы. При заполнении установите флажок Инфраструктурный инцидент.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Инцидент
Номер инцидента имеет формат INCXXXXXXX и заполняется автоматически.
Вкладка Общее
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Статус | Да | Укажите рабочее состояние и ход работы над инцидентом. Если инцидент является дочерним, поле Статус доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. |
| Возобновление работы | Да | Это поле появляется, когда инцидент находится в статусе Отложен. Укажите дату и время, когда планируется возобновление работы над инцидентом. |
| Внешняя задача | Нет | Укажите задачу для выполнения внешней компанией. Поле появляется на форме, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. Если поле заполнено, оно отображается с другими статусами. |
| Внешняя компания | Нет | Укажите внешнюю компанию, которая работает над задачей. Поле появляется на форме, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. Если поле заполнено, оно отображается с другими статусами. |
| Срочность | Да | Укажите срочность инцидента. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. Если инцидент является дочерним, поле Срочность доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. |
| Влияние | Да | Укажите степень влияния, которое инцидент может оказать на бизнес-процессы. Когда установлен флажок Значительный инцидент, значение этого поля меняется на Очень высокое. Если инцидент является дочерним, поле Влияние доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. |
| Приоритет | Да | Поле определяет важность инцидента и автоматически заполняется в зависимости от значений полей Влияние и Срочность. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. Если инцидент является дочерним, поле Приоритет доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. |
| Назначено на группу | Да/Нет | Укажите группу, назначенную для работы над инцидентом. Поле является необязательным, если заполнено поле Кому назначено или инцидент находится в статусе В работе, Завершен или Закрыт. Если инцидент является дочерним, поле Назначено на группу доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Подробнее читайте в статье Автоназначение. |
| Кому назначено | Да/Нет | Укажите пользователя, назначенного для работы над инцидентом. Поле является необязательным, если заполнено поле Назначено на группу и инцидент находится в любом статусе, кроме В работе, Завершен или Закрыт. Чтобы переназначить пользователя или группу, нажмите Переназначить в правом верхнем углу окна или назначьте нового пользователя (или группу), нажав на значок лупы рядом с полем Кому назначено. В результате статус инцидента меняется на Назначен. Если инцидент является дочерним, поле Кому назначено доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Подробнее читайте в статье Автоназначение. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание инцидента. После сохранения поле становится скрытым. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание инцидента. Поле становится доступным только для чтения после сохранения записи инфраструктурного инцидента. |
| Шаги для воспроизведения | Нет | Укажите шаги для воспроизведения инцидента. |
| Скриншот | Нет | Загрузите скриншоты, подтверждающие инцидент, если таковые имеются. |
| Связанные КЕ | Нет | Укажите связанные конфигурационные единицы, затронутые инцидентом. |
| Заявитель | Да/Нет | Инициатор инцидента. Для инфраструктурных инцидентов, созданных как вручную, так и автоматически, поле:
При снятии флажка Инфраструктурный инцидент поле снова выводится на форму, становится обязательным, и ему присваивается предыдущее значение. |
| Компания | Нет | Укажите компанию, с которой связан инцидент. |
| Тип контакта | Да | Выберите источник, из которого получен запрос. Доступные опции:
Инциденты, в которых поле Тип контакта имеет значение Мониторинг, автоматически создаются с применением модуля Мониторинг и управление событиями. После сохранения записи поле доступно только для чтения. |
| Услуга | Да | Укажите услугу, затронутую инцидентом. В выпадающем списке для выбора доступны услуги, Тип услуги которых не является Запросом. В справочнике Услуги, открывающемся по нажатию иконки лупы , установлен фильтр с соответствующим условием. Вы можете сбросить это условие, чтобы отобразить все услуги и выбрать нужную. |
| Потребитель услуги | Да/Нет | Укажите организационную единицу, которая является потребителем услуги. Читайте подробнее в статье Таблица Задачи. Поле обязательно, если выбрана Услуга. |
| Потребитель совпадает c заявителем | Нет | Установите этот флажок, если Заявитель является Потребителем услуги. Читайте подробнее в статье Таблица Задачи. |
| Инфраструктурный инцидент | Нет | Установите этот флажок, чтобы обозначить данный инцидент как инфраструктурный. После сохранения записи поле доступно только для чтения. |
| Значительный инцидент | Нет | Установите этот флажок, чтобы обозначить данный инцидент как значительный. Поле появляется на форме, когда установлен флажок Инфраструктурный инцидент. При снятии флажка Инфраструктурный инцидент данный флажок снимается и поле скрывается. Поле могут редактировать только назначенный пользователь и пользователи с ролью incident_manager или admin. После сохранения записи поле отображается и доступно для редактирования, если установлен флажок Инфраструктурный инцидент. |
| Требует внимания | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить прямого руководителя назначенной группы/назначенного пользователя. |
| Список отслеживающих | Нет | Это поле автоматически заполняется списком пользователей, которые подписались на отслеживание обновлений. Поле доступно только для чтения для всех пользователей без роли ITSM_agent или admin. |
| SLA нарушено | Нет | По умолчанию поле скрыто c формы. После того, как время индикации SLA истекло, значение поля меняется с false на true. |
Вкладка Лента активности
Этот раздел появляется после сохранения инцидента.
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны вам или другим специалистам, работающим над инцидентом. |
Вкладка Связанные записи
Используйте эту вкладку, чтобы создавать связи между инцидентами и другими типами задач. Подробнее читайте в статье Создание связанных записей для инцидентов.
Обратите внимание, что если инцидент является дочерним, информация из родительского инфраструктурного инцидента будет добавлена в соответствующие поля вкладки Общее текущей записи. Некоторые связанные записи родительского инцидента также автоматически добавляются в соответствующие поля дочерних инцидентов.
Вкладка Информация о закрытии
Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус инцидента меняется на Завершен или Закрыт. Подробнее читайте в статье Обработка инцидентов.
Связанные списки
В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация будут отображаться статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у инцидента для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.
На форме инфраструктурного инцидента доступен связанный список Дочерние инциденты, в котором отображаются все инциденты, которые связаны с текущим инцидентом в качестве дочерних.