Значительные инциденты
Значительный инцидент – это инцидент, который имеет высокую срочность и максимально высокую степень влияния. Он затрагивает большое количество пользователей, лишая их возможности использовать ключевые бизнес-функции. Значительный инцидент всегда классифицируется как инфраструктурный.
Создание значительного инцидента
Требуемая роль: ITSM_agent или admin.
Чтобы создать значительный инцидент, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Создать.
- Заполните поля формы. При заполнении установите флажок Инфраструктурный инцидент, а затем Значительный инцидент.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вкладка Хронология
В отличие от обычных инфраструктурных инцидентов, на форме значительного инцидента отображается вкладка Хронология. В расположенном на ней поле Хронология вы можете указать ход событий в работе над значительном инцидентом от его обнаружения до его разрешения. Указание Хронологии становится обязательным при завершении и закрытии значительных инцидентов.
Обработка значительного инцидента
Для значительных инцидентов предусмотрена особая процедура обработки с более сжатыми сроками. Как правило, значительные инциденты требуют участия большого количества людей различных уровней иерархии.
Чтобы ускорить работу над значительными инцидентами, вы можете создать сворминг-сессию. Вы также можете назначать и добавлять комментарии сразу на несколько из них.
Сворминг-сессия для значительных инцидентов
Для активации возможности создания сворминг-сессии на форме инцидента, выполните настройку по созданию группы в Telegram.
Сворминг-сессия – это временно созданная группа в Telegram, предназначенная для ускорения работы над значительными инцидентами.
После вступления в группу ее участники могут работать над инцидентом быстрее и эффективнее. Информация обо всех изменениях, произошедших на форме инцидента (обновление статуса, новые комментарии и изменения в других полях), автоматически копируется в группу. Также комментарии, оставленные в группе, копируются в Ленту активности на форме инцидента от лица Guest User с указанием имени конкретного пользователя Telegram, который оставил комментарий. Когда инцидент переходит в статус Завершен, комментирование становится невозможным, а при смене статуса на Закрыт – группа исчезает.
Чтобы начать сеанс:
- Нажмите кнопку Начать сворминг в верхней части страницы.
- В появившемся окне проверьте список участников, ответственных за управление инцидентом. При необходимости добавьте или удалите кого-то из них. Эти пользователи получат по электронной почте приглашение в группу в Telegram, связанную с инцидентом.
- По умолчанию получателями являются: назначенный пользователь, менеджер инцидентов и владелец услуги.
- Пользователь, который нажал Начать сворминг, становится инициатором сессии, а также получает приглашение, даже если его имени нет в списке.
Помимо приглашения по электронной почте, ссылка на группу в Telegram доступна на форме инцидента над Лентой активности. По этой ссылке в группу могут вступить и другие заинтересованные участники, даже если они не являются пользователями SimpleOne.
После закрытия инцидента ссылка исчезает.
Завершение и закрытие значительного инцидента
Значительные инциденты можно завершить и закрыть только вручную с их формы. При этом необходимо указать:
Инциденты данного типа закрываются только ответственным агентом после проверки.