Обработка инцидентов

подсказка

Требуемая роль: incident_manager.

В этом разделе основное внимание уделяется процессу обработки инцидентов агентами. На следующей диаграмме показана статусная модель инцидентов.

примечание

Инфраструктурные инциденты не могут иметь статусы Отклонено пользователем и Требуются уточнения.

Статусы перехода и ожидания

Статусы обработки инцидентов можно разделить на:

• Переходные статусы. Когда инцидент находится в одном из переходных статусов, например, В работе, индикаторы SLA отсчитывают время, связанное с обработкой инцидента, до момента нарушения SLA.
• Статусы ожидания. Когда инцидент переходит в один из статусов ожидания, например, Требуются уточнения, все индикаторы SLA, связанные с инцидентом, останавливают обратный отсчет.

Переходные статусы

---

Группа переходных статусов включает следующие процедуры и статусы.

Процедура	Статус	Описание	Доступные переходы
Логирование	Зарегистрирован	Инцидент зарегистрирован (по телефону/электронной почте/через сервисный портал), но еще не классифицирован.	Назначен В работе
Категоризация	Назначен	Инцидент классифицирован и назначен соответствующему исполнителю или группе.	В работе Требуются уточнения Завершен
Диагностика и решение	В работе	Началась работа над инцидентом.	Назначен Отложен Требуются уточнения Внешняя обработка Завершен
Закрытие	Завершен	Инцидент считается разрешенным, если агент предоставил временное обходное решение или окончательное решение. Агент меняет состояние на Завершен, чтобы заявитель мог оценить результаты. Инцидент также переводится в статус Завершен из статуса Требуются уточнения автоматически, если по истечении установленного времени нет ответа от заявителя. Заявитель получает уведомление с просьбой оценить работу агента и уровень обслуживания. Если пользователя устраивает решение, инцидент помечается как закрытый; в ином случае решение отклоняется пользователем.	Назначен В работе Отклонено пользователем Закрыт
Закрытие	Закрыт	Если инцидент не был закрыт после того, как был отмечен как завершенный, он будет закрыт автоматически в течение установленного периода времени.

к сведению

Только заявитель имеет право закрыть инцидент, приняв его решение. Однако это правило не влияет на инфраструктурные инциденты, поскольку инциденты данного типа могут быть закрыты только ответственным агентом после проверки.

Статусы ожидания

---

Группы статусов ожидания включает следующие процедуры и статусы.

Процедура	Статус	Описание	Доступные переходы
Диагностика и решение	Требуются уточнения	Если описание проблемы недостаточно ясно, агент может запросить дополнительную информацию, изменив статус инцидента на Требуются уточнения. После получения информации агент должен изменить статус на предыдущий. Если заявитель не предоставит информацию в установленные сроки, инцидент автоматически переходит в статус Завершен.	Назначен В работе Отложен Внешняя обработка
Диагностика и решение	Отложено	Инцидент может быть отмечен как отложенный, если работа над ним должна быть отложена на определенный период. Если инцидент переходит в этот статус, агент должен указать дату разрешения в поле Возобновление работы. Однако если инцидент влияет на бизнес-функции, к нему как минимум необходимо добавить временное обходное решение.	В работе Требуются уточнения Внешняя обработка
Функциональная эскалация	Внешняя обработка	Если для решения инцидента требуется привлечение третьей стороны, то после переназначения статус инцидента должен быть изменен на Внешняя обработка. После завершения участия третьей стороны агент должен изменить статус инцидента и назначенного пользователя на прежние.	В работе Отложен Требуются уточнения Завершен
Решение	Отклонено пользователем	Если заявитель не удовлетворен работой агента над инцидентом, он может изменить состояние на Отклонено пользователем для дальнейшего устранения дефектов.	Назначен В работе Завершен

Назначение и обновление инцидентов

После того как инцидент зарегистрирован, он должен быть назначен ответственному лицу или группе для дальнейшей обработки. Чтобы назначить инцидент, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который вы хотите назначить.
2. Выберите пользователя в поле Кому назначено, нажав на иконку лупы .
3. (Опционально) Выполните тот же шаг для поля Назначено на группу.

Также есть быстрый способ назначить инцидент на текущего пользователя с помощью кнопки Назначить мне или Взять в работу, которые доступны для всех агентов, не назначенных на инцидент, которые имеют роль ITSM_agent или состоят в группе, указанной в поле Назначено на группу. Помимо этого, вы можете назначить сразу несколько инцидентов.

Кнопка Назначить мне переводит инцидент в статус Назначено, а Взять в работу переводит инцидент в статус В работе.

При этом поле Кому назначено заполняется именем текущего пользователя, а поле Назначено на группу заполняется в зависимости от условий:

• Если на странице пользователя поле Основная группа (primary_group) заполнено, то пустое поле Назначено на группу заполняется значением основной группы.
• Если на странице пользователя поле Основная группа заполнено, а поле Назначено на группу заполнено другим значением, то поле Назначено на группу заполняется значением основной группы.
• Если на странице пользователя поле Основная группа пустое, а поле Назначено на группу заполнено группой, в которую входит пользователь, то поле Назначено на группу сохраняет свое значение.
• Если на странице пользователя поле Основная группа пустое, а поле Назначено на группу заполнено группой, в которую пользователь не входит, то поле Назначено на группу очищается.

Если поле Назначено на группу изменяется при пустом поле Кому назначено, то система отправляет уведомление участникам назначенной группы.

Чтобы внести какие-либо изменения в инцидент, выполните следующие действия:

1. Откройте необходимый инцидент.
2. Измените нужные поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Ваши изменения будут отображаться в Ленте активности, в истории.

Отображаться будет следующая информация:

• Кто инициировал обновление
• Наименование обновленного поля
• Новое значение поля
• Предыдущее значение поля

примечание

Некоторые поля дочерних инцидентов доступны для редактирования только пользователям с ролью admin. Они заполняются соответствующими данными из родительского инцидента.

Просмотр активности

Назначение множества инцидентов

---

Вы можете назначить сразу несколько инцидентов.

к сведению

Максимальное количество инцидентов, которое можно назначить за один раз, устанавливается в свойстве itsm.mass_processing.max_number_to_assign. Если вы попытаетесь назначить большее число инцидентов, появится ошибка, операция не будет запущена.

Чтобы назначить несколько инцидентов, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты.

2. Установите флажки напротив инцидентов, которые нужно назначить.

3. Нажмите Назначить в правом верхнем углу страницы.

4. В модальном окне выберите группу или пользователя для назначения. Вы можете произвести поиск в справочнике, нажав иконку лупы .

   примечание

   Вы можете назначить инциденты:

   • на группу и пользователя, состоящего в этой группе.
   • на группу без указания пользователя.
   • на пользователя без указания группы. При этом, если у выбранного пользователя есть основная группа, она автоматически проставляется в поле Назначено на группу. При необходимости эту группу можно изменить вручную.

   

5. При необходимости активируйте переключатель Добавить комментарий, чтобы оставить комментарии в дополнительных полях Рабочая заметка и Беседа.

   примечание

   Поле Беседа недоступно для инфраструктурных инцидентов, так как оно предназначено для общения с пользователями портала, а инфраструктурные инциденты создаются агентами или системой мониторинга. Для обмена информацией с агентами, работающими над инцидентами, воспользуйтесь полем Рабочая заметка.

6. Нажмите Назначить, чтобы применить изменения.

При успешном назначении указанные в модальном окне значения автоматически добавляются в соответствующие поля форм инцидентов. Статус назначенных инцидентов меняется на Назначен.

Правила эскалации

Существует два возможных типа эскалации:

• Функциональная. Когда сервисные агенты 1-й линии не могут решить инцидент по какой-либо причине (отсутствие полномочий или компетенции), они передают его сервисным агентам 2-й линии.
• Иерархическая. Данная эскалация обычно требуется, когда инцидент носит серьезный характер или работа над несколькими инцидентами может занять много времени. Проблема может быть эскалирована вплоть до уровня руководства.

Переклассификация инцидента в запрос на обслуживание

подсказка

Требуемая роль: itsm_agent или admin.

Если инцидент не закрыт и не является инфраструктурным, вы можете переклассифицировать его в запрос на обслуживание. Например, если заявитель выбрал неправильный тип обращения.

Чтобы переклассифицировать инцидент в запрос, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты.

2. Откройте инцидент, который необходимо переклассифицировать в запрос. Убедитесь, что этот инцидент не является инфраструктурным, и его статус не Закрыт.

3. Нажмите Запрос на обслуживание в правом верхнем углу страницы.

4. В открывшемся модальном окне выберите Модель запроса на обслуживание и нажмите Продолжить. Вы можете продолжить без выбора модели, если вы создаете нетиповой запрос.

   

5. Если вы выбрали модель запроса, на форме инцидента появится виджет этой модели. Заполните необходимые поля и нажмите Создать. Откроется созданный запрос, предзаполненный данными из инцидента в указанных ниже полях.

   

   Поля формы запроса, заполняемые данными из инцидента

   На вкладке Общее:

   • Влияние
   • Срочность
   • Назначено на группу
   • Кому назначено
   • Тема
   • Описание
   • Связанные КЕ
   • Заявитель
   • Компания
   • Услуга
   • Требует внимания
   • Список отслеживающих
   • Тип контакта

   На вкладке Связанные записи:

   • Связанные статьи
   • Решено изменениями

6. Если вы не выбрали модель запроса, при нажатии на Продолжить в модальном окне откроется форма создания запроса. Она предзаполняется данными из инцидента в указанных выше полях. При необходимости вы можете отредактировать эти данные. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Запрос создается в статусе Зарегистрирован с установленным атрибутом Создан из инцидента. Все вложения из инцидента копируются в созданную запись запроса.

После создания запроса инцидент переходит в статус Завершено с кодом закрытия Не решено (создано ошибочно). В поле Информация о закрытии добавляется комментарий о создании запроса. Если инцидент был дочерним, он отвязывается от родителя.

Инцидент и созданный из него запрос на обслуживание связаны друг с другом:

• Ссылка на инцидент отображается в поле Связанный инцидент на вкладке Связанные записи формы запроса.
• Ссылка на запрос отображается в поле Связанный запрос на обслуживание на вкладке Связанные записи формы инцидента.

Если вы выбрали модель запроса при его создании, она указывается в поле Связанная модель запроса на вкладке Связанные записи запроса. Выбранную модель запроса нельзя изменить.

Заявитель получает уведомление о переклассификации инцидента в запрос по электронной почте. Уведомление содержит ссылки на портальное представление как инцидента, так и созданного запроса.

примечание

Инциденты также могут создаваться из запросов на обслуживание. Вы можете найти такие инциденты в таблице Инциденты, добавив в представление колонку Создан из запроса на обслуживание. Соответствующая информация также отображается в Истории на форме инцидента.

Завершение инцидентов

Информация о закрытии

---

Согласно статусной модели, когда инцидент разрешен, он должен быть переведен в статус Завершен, что означает закрытие инцидента. На форме инцидента появляется вкладка Информация о закрытии. Агент должен предоставить следующие данные:

• Код закрытия
• Информация о закрытии

Код закрытия

Данный код указывает вариант закрытия.

Вариант	Описание
Решено 1 линией	Сервисные агенты 1-й линии решили инцидент без функциональной эскалации.
Решено 2 линией	Сервисные агенты 2-й линии решили инцидент (сервисные агенты 1-й линии не смогли его решить).
Не решено (Невозможно воспроизвести)	Агенты не смогли воспроизвести инцидент и не обнаружили каких-либо неполадок.
Не решено (Создано ошибочно)	Запрос является не инцидентом, а, например, запросом на изменение.
Не решено (Нет ответа пользователя)	Пользователь не предоставил дополнительную информацию на этапе Требуются уточнения.
Не решено (Другое)	Для всех других причин.
Не решено (Обходное решение)	У инцидента нет постоянного решения, но есть временное обходное решение, связанное с известной ошибкой.

Информация о закрытии

В поле Информация о закрытии добавьте информацию о проведенной работе и ​​другую информацию, связанную с данным инцидентом.

Вы также можете добавить один из быстрых ответов, нажав иконку , если виджет Quick Responses выведен на форму инцидента. Читайте подробнее о настройке быстрых ответов в статье Быстрые ответы.

Завершение множества инцидентов

---

Вы можете завершить сразу несколько инцидентов.

примечание

Массовое завершение с представления списка доступно для всех типов инцидентов, кроме значительных. Вы можете завершить значительные инциденты только отдельно через их формы. При этом, помимо Кода закрытия и Информации о закрытии, необходимо также заполнить их Хронологию.

Максимальное количество инцидентов, которое можно завершить за один раз, устанавливается в свойстве itsm.mass_processing.max_number_to_complete. Если вы попытаетесь завершить большее число инцидентов, появится ошибка, операция не будет запущена.

Чтобы завершить несколько инцидентов, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты.

2. Установите флажки напротив инцидентов, которые нужно завершить.

3. Нажмите Завершить в правом верхнем углу страницы.

4. В модальном окне выберите Код закрытия и заполните поле Информация о закрытии.

   

5. При необходимости активируйте переключатель Добавить комментарий, чтобы оставить комментарии в дополнительных полях Рабочая заметка и Беседа.

   примечание

   Поле Беседа недоступно для инфраструктурных инцидентов, так как оно предназначено для общения с пользователями портала, а инфраструктурные инциденты создаются агентами или системой мониторинга. Для обмена информацией с агентами, работающими над инцидентами, воспользуйтесь полем Рабочая заметка.

6. Нажмите Завершить, чтобы применить изменения.

При успешном завершении указанные в модальном окне значения автоматически добавляются в соответствующие поля форм инцидентов. Статус завершенных инцидентов меняется на Завершен.

Автоматическое завершение инцидентов

---

Если по инциденту Требуются уточнения от заявителя, и он не предоставляет никакой информации в установленные сроки, инцидент автоматически переходит в статус Завершен:

• В поле Код закрытия указывается Не решено (Нет ответа пользователя).
• В поле Информация о закрытии указывается комментарий об отсутствии ответа от заявителя.

Заявителю отправляется уведомление о завершении работ по обращению.

Вы можете установить количество дней, по истечении которых происходит автоматическое завершение инцидентов без ответа заявителя, в системном свойстве itsm.itsm_incident.days_count_to_completed. Календарь, по которому проводится расчет этих дней, указывается в свойстве itsm.itsm_incident.schedule_id_state_to_completed.

примечание

Инфраструктурные инциденты не завершаются автоматически, так как в их статусной модели нет статуса Требуются уточнения.

Автоматическое закрытие инцидентов

---

Завершенные инциденты, за исключением инфраструктурных, автоматически переходят в статус Закрыт, если в течение установленного срока нет обратной связи от заявителя. При этом инциденты автоматически деактивируются.

примечание

Инфраструктурные инциденты могут быть закрыты только вручную на их формах.

Вы можете установить количество дней, по истечении которых происходит автоматическое закрытие завершенных инцидентов без обратной связи от заявителя, в системном свойстве itsm.itsm_incident.days_count_to_solution_accept. Календарь, по которому проводится расчет этих дней, указывается в свойстве itsm.itsm_incident.schedule_id_to_solution_accept.

Обработка инфраструктурных инцидентов

Так как инфраструктурные инциденты создаются без участия бизнес-пользователя, их статусная модель отличается от других инцидентов. У инфраструктурных инцидентов нет статусов Требуются уточнения и Отклонено пользователем. После закрытия подобных инцидентов не требуется оценка работы специалиста и услуги.