Создание связанных записей для инцидентов

подсказка

Требуемая роль: incident_manager.

Создать объявление об инциденте

Вы можете создать объявление, чтобы проинформировать пользователей об инциденте. За дополнительной информацией обратитесь к статье Общие положения и процедуры.

Создание связей

Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами задач.

Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
2. Откройте вкладку Связанные записи.
3. Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
5. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

Тип	Описание
Связанные проблемы	Инцидент связан с указанными проблемами. Для родительских инцидентов данное поле также включает все проблемы, связанные с дочерними инцидентами.
Связанное обращение	Инцидент связан с указанным вопросом пользователя.
Решено изменениями	Инцидент решен или может быть решен с помощью указанного запроса на изменение.
Вызвано изменениями	Инцидент вызван указанным запросом на изменение.
Уровень зависимости	Поле отображается на форме и заполняется автоматически при заполнении поля Родительский инцидент или Дочерние инциденты. Возможные значения: Родитель – с инцидентом связан один или несколько дочерних инцидентов. Потомок – для инцидента указан родительский инцидент.
Родительский инцидент	Укажите инцидент, для которого текущий инцидент является дочерним. В качестве родительского инцидента можно указать только инфраструктурный инцидент, который сам не является дочерним. Значения полей Статус, Срочность, Приоритет, Влияние, Кому назначено и Назначено на группу родительского инцидента автоматически копируются в соответствующие поля дочернего инцидента. Также эти поля на форме дочернего инцидента становятся доступны только для чтения. Чтобы отключить автозаполнение полей Кому назначено и Назначено на группу на форме дочернего инцидента, отключите свойство itsm.itsm_incident.map_assigned_group_and_user_to_children. Поле доступно только для чтения, если заполнено поле Дочерние инциденты.
Дочерние инциденты	Укажите инциденты, для которых текущий инцидент является родительским. Поле скрывается с формы, если заполнено поле Родительский инцидент, или если инцидент не является инфраструктурным.
Количество дочерних инцидентов	Если к инциденту привязаны дочерние инциденты, поле автоматически заполняется их количеством.
Связанные статьи	Инцидент связан с указанной статьей базы знаний.
Известная ошибка	Инцидент является известной ошибкой. У него есть зафиксированная причина и обходное решение.
Связанный запрос на обслуживание	Инцидент связан с указанным запросом на обслуживание.
Связанное событие	Инцидент связан с указанным событием.

Создание связи «родительский инцидент-дочерний инцидент»

---

Вы можете связать инфраструктурный инцидент с одним или несколькими дочерними инцидентами. Нельзя привязать дочерний инцидент к инциденту, который сам является дочерним.

Чтобы сделать текущий инцидент родителем другого существующего инцидента, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать родительским.
2. Откройте вкладку Связанные записи.
3. Нажмите значок лупы рядом с полем Дочерние инциденты. Появится список инцидентов.
4. Выберите нужные инциденты из списка. Нажмите значок флажка слева.
   • Вы можете выбрать более одного элемента. Все они будут дочерними для родительского инцидента.
5. Нажмите кнопку Выберите элементы вверху.
   • Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Родитель и останется доступным только для чтения.
6. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Чтобы сделать текущий инцидент дочерним для другого существующего инцидента, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать дочерним.
2. Откройте вкладку Связанные записи.
3. Нажмите значок лупы рядом с полем Родительский инцидент. Появится список инцидентов.
4. Выберите инцидент, который хотите сделать родительским.
   • Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Потомок и останется доступным только для чтения.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы также можете создать дочерний инцидент, нажав Создать в связанном списке Дочерние инциденты на форме инфраструктурного инцидента. Поля Влияние, Срочность, Приоритет, Назначено на группу и Кому назначено созданного инцидента автоматически заполняются значениями из родительского инцидента. Вы можете отключить автоматическое заполнение полей Назначено на группу и Кому назначено, установив значение false в системном свойстве itsm.itsm_incident.map_assigned_group_and_user_to_children.

Родительские и дочерние инциденты

При изменении статуса родительского инцидента, все дочерние инциденты автоматически переходят в тот же статус. Поле Статус дочерних инцидентов доступно только для чтения.

При переводе родительского инцидента в статус Завершен и сохранении записи, значения полей вкладки Информация о закрытии копируются в соответствующие поля дочерних инцидентов.

При добавлении записей в поле Связанные проблемы дочерних инцидентов, эти записи также транслируются в соответствующее поле родительского инцидента.

Кроме того, когда вы добавляете комментарий к родительскому инциденту, он передается в его дочерние инциденты двумя способами, в зависимости от типа комментария:

• Комментарий в поле Рабочие заметки копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов.
• Комментарий в поле Дополнительные комментарии копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов. Уведомление о добавление комментария отправляется заявителю.

Создание задачи инцидента

Если для решения инцидента требуется участие различных отделов, вы можете создать задачу для каждого из них. Они будут связаны с родительским инцидентом, но не так, как в модели «родительский инцидент-дочерний инцидент».

Чтобы создать задачу инцидента, выполните следующие действия:

1. Откройте инцидент, для которого хотите создать задачу.
2. Прокрутите страницу вниз до Связанные списки.
3. Откройте вкладку Задачи инцидентов.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете создать столько задач, сколько необходимо.

Поля формы Задача инцидента

Общее

Поле	Обязательное	Описание
Номер	Да	Это поле содержит номер задачи в формате INTXXXXXXX и заполняется автоматически.
Инцидент	Да	Укажите инцидент, для которого вы хотите создать задачу. Поле автоматически заполняется при создании задачи из связанного списка на форме инцидента.
Статус	Да	Статус задачи. Данное поле заполняется автоматически. Доступные опции: Зарегистрирована В работе Завершена Закрыта Отменена
Тема	Да	Добавьте краткое описание задачи.
Описание	Нет	Добавьте подробное описание задачи.
Список отслеживающих	Нет	Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда: В ленту активности добавляется Рабочая заметка Меняется статус записи. Меняется значение полей Назначено на группу, Кому назначено. Агент добавляет или отписывает отслеживающего. Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме. Поле доступно для редактирования, когда статус записи не равен Отменена или Закрыта.
Назначено на группу	Да	Укажите группу, назначенную для работы над задачей. Когда инцидент назначается группе, поле Кому назначено становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение.
Кому назначен	Да	Укажите имя человека, назначенного для работы над задачей. Когда инцидент назначается пользователю, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение.

Заметки

Поле	Обязательное	Описание
Рабочие заметки	Нет	Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным: eсли назначенный пользователь переводит задачу в статус Завершена, Отменена или Закрыта. eсли другой пользователь с ролью ITSM_agent меняет значение в поле Статус.

На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.

Доступ к полям формы

---

В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

• Пользователи с ролью ITSM_agent или incident_manager, которые не являются создателями задачи инцидента или назначенными пользователями, могут:
  • Просматривать записи.
  • Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
  • Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
  • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
• Заявитель может:
  • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.

Статусная модель задачи инцидента

---