Отслеживание инцидентов

Процесс отслеживания инцидентов и связанных задач позволяет заявителю и другим задействованным пользователям получать информацию о ходе работы.

В SimpleOne этот процесс реализован с помощью уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания инцидента соответствующий пользователь начнет получать электронные письма для отслеживания изменений.

подсказка

Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Настройка уведомлений.

Стандартные уведомления инцидентов перечислены в таблице ниже.

Уведомление	Описание	Получатели
Ваше обращение зарегистрировано	Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса.	Заявитель
Назначен исполнитель по вашему обращению	Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначен.	Заявитель
На вас назначено обращение	Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо.	Назначенный исполнитель
На группу назначено обращение	Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственную группу.	Назначенная группа
Исполнитель приступил к работе над вашим обращением	Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе.	Заявитель
Ваше обращение отложено	Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложен.	Заявитель
Изменилось время возобновления работ	Это уведомление отправляется, если меняется значение поля Возобновление работы для ранее отложенного инцидента.	Заявитель
Необходима дополнительная информация	Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения.	Заявитель
Ваше обращение передано на внешнюю обработку	Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка.	Заявитель
Новый комментарий к обращению	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Беседа.	Заявитель
Новый комментарий к обращению	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Беседа / Рабочие заметки.	Назначенный исполнитель/группа
Срочность обращения изменена	Это уведомление отправляется, когда заявитель изменяет срочность инцидента в виджете на портале.	Назначенный пользователь Пользователи, состоящие в назначенной группе, если назначенный пользователь не указан
Отклонено несколько раз	Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза.	Руководитель назначенного исполнителя/группы
Требует внимания	Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя.	Руководитель назначенного исполнителя/группы
Необходимо возобновить работы по обращению	Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено.	Назначенный исполнитель/группа
Завершены работы по обращению	Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершен.	Заявитель
Клиент отклонил решение	Это уведомление отправляется, если заявитель отклонил решение.	Назначенный исполнитель/группа
Клиент закрыл обращение	Это уведомление отправляется, если заявитель закрыл обращение.	Назначенный исполнитель/группа
Обращение было закрыто	Это уведомление отправляется при автозакрытии обращения.	Назначенный исполнитель/группа
Инцидент переклассифицирован в запрос на обслуживание	Это уведомление отправляется при переклассифицировании инцидента в запрос на обслуживание.	Заявитель
Заявитель отменил обращение	Это уведомление отправляется, если заявитель или руководитель заявителя отменил инцидент.	Пользователь, указанный в поле Кому назначено Пользователи, состоящие в группе из поля Назначено на группу, если поле Кому назначено не заполнено
Заявитель возобновил обращение	Это уведомление отправляется, если заявитель или руководитель заявителя возобновил отмененный инцидент.	Пользователь, указанный в поле Кому назначено Пользователи, состоящие в группе из поля Назначено на группу, если поле Кому назначено не заполнено

Отслеживание задач инцидентов

к сведению

Перечисленные ниже уведомления не отправляются пользователю, внесшему соответствующие изменения в запись задачи.

Уведомление	Описание	Получатели
На вас назначена задача	Это уведомление отправляется пользователю при назначении на него задачи.	Пользователь, на которого назначена задача
На группу назначена задача	Это уведомление отправляется, когда задача назначается на группу.	Все участники назначенной группы. Если в задаче заполнены оба поля Кому назначено и Назначено на группу, уведомление отправляется только назначенному пользователю.
Назначен исполнитель задачи	Это уведомление отправляется при назначении задачи на пользователя.	Пользователь, назначенный на инцидент
Изменился статус задачи	Это уведомление отправляется, когда задача инцидента переходит в статус В работе, Завершена или Отменена.	Пользователь, назначенный на инцидент Пользователь, назначенный на задачу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Новый комментарий к задаче	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в Рабочие заметки задачи.	Пользователь, назначенный на инцидент Пользователь, назначенный на задачу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Исполнитель по задаче изменен	Это уведомление отправляется при изменении значения поля Кому назначено задачи.	Пользователь, назначенный на инцидент Предыдущий исполнитель задачи Новый исполнитель задачи Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Ответственная за задачу группа изменена	Это уведомление отправляется при изменении значения поля Назначено на группу задачи.	Пользователи, входящие в новую ответственную группу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Ответственная группа снята с назначения на задачу	Это уведомление отправляется при удалении группы из поля Назначено на группу задачи.	Пользователь, назначенный на задачу
Исполнитель снят с назначения на задачу	Это уведомление отправляется при удалении пользователя из поля Кому назначено задачи.	Пользователь, назначенный на инцидент
Вас добавили в список отслеживающих	Это уведомление отправляется при добавлении пользователя в Список отслеживающих задачи.	Пользователь, добавленный в Список отслеживающих задачи
Вас исключили из списка отслеживающих	Это уведомление отправляется при удалении пользователя из Списка отслеживающих задачи.	Пользователь, удаленный из Списка отслеживающих задачи
Задача завершена	Это уведомление отправляется при завершении задачи.	Пользователь, назначенный на инцидент