Матрица приоритетов

Приоритет обращения ITSM является ключевой мерой его критичности. Он определяется на основе Влияния и Срочности.

Эти комбинации задаются в таблице Матрица приоритетов (itsm_dl_priority). Все значения являются универсальными, каждый клиент сам их регламентирует.

подсказка

Требуемая роль: matrix_manager.

Параметры для расчета приоритета

Влияние

---

Влияние отражает потенциальное воздействие ситуации на бизнес-пользователя, услугу или конфигурационную единицу (КЕ). Оно может быть Низким, Средним, Высоким и Очень высоким.

Влияние определяется при обработке обращения в агентском интерфейсе – вручную ответственным специалистом или автоматически. Автоматическое определение влияния на основе Матрицы влияний возможно для неинфраструктурных инцидентов. В этом случае его максимальное значение – Высокое.

Срочность

---

Срочность определяет инициатор обращения. Он оценивает время до момента, пока проблема не повлияет на бизнес. В SimpleOne срочность классифицируется следующим образом:

1. Низкая
2. Средняя
3. Высокая
4. Очень высокая

Инициатор обращения может изменить срочность в любой момент до тех пор, пока обращение находится в статусе Зарегистрирован, Назначен, Авторизация, В работе, Требуются уточнения, Отложен, или Внешняя обработка. Для этого необходимо выполнить следующие шаги:

1. На сервисном портале перейдите в Активности → Обращения.

2. Откройте запись обращения, срочность которого необходимо поменять.

3. В виджете Срочность обращения нажмите кнопку Изменить.

   

4. Выберите подходящую срочность.

5. Нажмите Сохранить.

Изменение срочности сохраняется в Ленте активности обращения.

Заявитель также может звонить по срочным вопросам в службу поддержки. Отображаемый номер телефона определяется в значении системного свойства itsm.notification.contact.phone.

Расчет приоритета обращения

Согласно Матрице приоритетов, обращения могут иметь следующий Приоритет:

1. Низкий
2. Средний
3. Высокий
4. Критичный

Матрица приоритетов

Влияние/Срочность	Низкая	Средняя	Высокая	Очень высокая
Низкое	Низкий	Низкий	Средний	Высокий
Среднее	Низкий	Средний	Средний	Высокий
Высокое	Средний	Средний	Высокий	Критичный
Очень высокое	Высокий	Высокий	Критичный	Критичный

Расширение Матрицы приоритетов

Добавление опций срочности и влияния

---

Готовое решение имеет матрицу приоритетов со стандартными настройками, но вы можете кастомизировать ее, исходя из ваших бизнес-задач и приоритетов. Во-первых, добавьте больше параметров влияния и/или срочности.

Чтобы добавить новую опцию влияния или срочности, выполните следующие шаги:

1. Откройте запись любой проблемы, которая имеет влияние или срочность.
2. Нажмите правой кнопкой мыши на заголовок нужного поля и в появившемся контекстном меню выберите Настройка поля.
3. В области Связанные списки выберите вкладку Выбор.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Подробнее о создании опций читайте в статье Поля выбора.

внимание

Поле Значение должно быть заполнено по следующему правилу: значение должно быть релевантным влиянию или срочности.

Например, опция Высокое для Влияния имеет значение 3. Если вы добавите опцию Очень высокое, который выше, чем Высокое, увеличьте ее значение до 4.

А если вы добавите опцию Среднее для Влияния, которое ниже, чем Высокое, уменьшите ее значение до 2.

После того как вы добавили новые опции выбора для таблицы, выполните то же самое для таблицы Матрица приоритетов (itsm_dl_priority). Последовательность действий та же.

Пример добавления новой опции

Вам необходимо создать опцию Критическая для поля Срочность таблицы Задач. Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите в таблицу Задачи.
2. Откройте любую запись таблицы, щелкните правой кнопкой мыши на заголовок поля Срочность и выберите параметр Настройка поля в появившемся контекстном меню.
3. В области Связанные списки выберите вкладку Выбор.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
   1. В поле Заголовок введите Критичная.
   2. В поле Значение введите 5, так как для опции Очень высокая значение равно 4.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

После добавления опции Критическая для поля Срочность в таблице задач выполните те же действия для таблицы Матрица приоритетов (itsm_dl_priority). Последовательность действий та же.

Добавление новых комбинаций приоритета

---

После добавления новых опций выбора расширьте матрицу приоритетов. Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Настройка матриц → Матрица приоритетов.
2. Нажмите Создать и заполните поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Поля формы Матрица приоритетов

Поле	Обязательно	Описание
Влияние	Нет	Значение влияния, которое используется в новом значении приоритета.
Срочность	Нет	Значение срочности, которое используется в новом значении приоритета.
Приоритет	Нет	Значение приоритета, которое вычисляется на основе влияния и срочности.

Повторяйте эти шаги до тех пор, пока ваша матрица приоритетов не охватит все возможные комбинации влияния и срочности.

Пример расширенной Матрицы приоритетов

Влияние/Срочность	Низкая	Средняя	Высокая	Очень высокая
Очень низкое	Низкий	Низкий	Низкий	Средний
Низкое	Низкий	Низкий	Средний	Высокий
Среднее	Низкий	Средний	Высокий	Критичный
Высокое	Средний	Высокий	Критичный	Критичный
Очень высокое	Критичный	Критичный	Критичный	Критичный

внимание

Если вам нужно, чтобы приоритеты в ваших объектах задач динамически менялись в зависимости от выбранных значений влияния и срочности, реализуйте соответствующую клиентскую логику в клиентском скрипте для таблицы Задачи (task). Для этого обработайте изменения значений этих метрик и выберите подходящее значение из таблицы Матрица приоритетов (itsm_dl_priority).

Приоритет и срок исполнения обращения

Определение срока исполнения обращения не является функцией приоритета.

Это объясняется тем, что приоритет обращения зависит от установленной заявителем срочности, которая может меняться. При повышении инициатором обращения срочности повысится и приоритет. Если срок исполнения обращения определяется на основе приоритета, это приведет к уменьшению целевого срока исполнения обращения. Таким образом, вероятность, что срок будет нарушен, становится больше.

Хорошая практика – рассматривать влияние как целевое значение уровня обслуживания. Так как влияние, как правило, не меняется, срок исполнения обращения рекомендуется рассчитывать на его основе, как на схеме ниже. Это позволит установить ясные правила последовательности исполнения обращений и снизить вероятность нарушения сроков.