Обработка проблем

Данная схема иллюстрирует статусную модель проблем.

Описание статусов

---

В следующей таблице перечислены статусы, доступные для проблем.

Статус	Описание	Доступные переходы
Зарегистрирована	Проблема обнаружена и зарегистрирована, но еще не классифицирована.	Назначена В работе Завершена Известная ошибка*
Назначена	Проблема классифицирована и назначена ответственному лицу или группе.	В работе Отложена Завершена Известная ошибка*
В работе	Агент начал работу над проблемой.	Зарегистрирована Назначена Отложена Завершена Известная ошибка*
Отложена	Решение проблемы отложено на определенный срок. Если проблема затрагивает бизнес-процессы, для нее должно быть создано как минимум временное обходное решение.	Назначена В работе Известная ошибка*
Известная ошибка	Проблема автоматически переходит в этот статус, если: Пользователь прикрепил Актуальную или Решенную известную ошибку к записи проблемы ИЛИ Прикрепленная к проблеме запись известной ошибки утверждена и становится Актуальной. И проблема не в состоянии Завершена или Закрыта. Этот статус нельзя выбрать вручную.	В работе Завершена
Завершена	Работа над проблемой завершена, когда агент предложил постоянное решение В этом случае статус должен быть изменен на Завершена, чтобы заявитель мог протестировать решение. Если тесты пройдены успешно, проблема должна быть Закрыта.	Назначена Закрыта
Закрыта	После того как проблема решена, она должна быть Закрыта.

* Переход возможен только автоматически, когда к проблеме прикреплена актуальная или решенная запись известной ошибки.

Назначение и обновление проблем

---

Чтобы назначить проблему, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы.
2. Откройте проблему, которую необходимо назначить.
3. Нажмите значок лупы рядом с полем Назначено на группу или Кому назначено.
4. Выберите ответственное лицо или группу.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Также есть быстрый способ назначить проблему на текущего пользователя с помощью кнопки Назначить мне, которая доступна для всех агентов, не назначенных на проблему, которые имеют роль ITSM_agent или состоят в группе, указанной в поле Назначено на группу.

Кнопка Назначить мне переводит проблему в статус Назначено.

При этом поле Кому назначено заполняется именем текущего пользователя, а поле Назначено на группу заполняется в зависимости от условий:

• Если на странице пользователя поле Основная группа (primary_group) заполнено, то пустое поле Назначено на группу заполняется значением основной группы.
• Если на странице пользователя поле Основная группа заполнено, а поле Назначено на группу заполнено другим значением, то поле Назначено на группу заполняется значением основной группы.
• Если на странице пользователя поле Основная группа пустое, а поле Назначено на группу заполнено группой, в которую входит пользователь, то поле Назначено на группу сохраняет свое значение.
• Если на странице пользователя поле Основная группа пустое, а поле Назначено на группу заполнено группой, в которую пользователь не входит, то поле Назначено на группу очищается.

Если поле Назначено на группу изменяется при пустом поле Кому назначен, то система отправляет уведомление участникам назначенной группы.

Чтобы обновить проблему, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы.
2. Откройте проблему, которую необходимо обновить.
3. Внесите необходимые изменения в поля.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Информация о закрытии

---

В соответствии со статусной моделью, проблема должна быть закрыта, когда она полностью обработана. Вкладка Информация о закрытии появляется, когда проблема находится в статусе Завершена.

Поле	Обязательно	Описание
Закрыть инициирующие объекты	Нет	Установите этот флажок, чтобы вместе с проблемой были завершены связанные с ней инициирующие объекты.
Код закрытия	Да	Укажите код закрытия: Решено: 1 линия – Сервисные агенты 1-й линии решили проблему без функциональной или иерархической эскалации. Решено: 2 линия – Сервисные агенты 2-й линии решили проблему (сервисные агенты 1-й линии не смогли ее решить). Не решено (невозможно воспроизвест) – Агенты не смогли воспроизвести проблему и не обнаружили каких-либо неполадок. Не решено (Создано ошибочно) – Запись не является проблемой.
Информация о закрытии	Да	Укажите детали, обобщающие процесс реализации. Вы также можете добавить один из быстрых ответов, нажав иконку , если виджет Quick Responses выведен на форму проблемы. Читайте подробнее о настройке быстрых ответов в статье Быстрые ответы.