Версия 1.16.1
В этой версии приложения ITSM мы добавили возможность массовой обработки обращений с представления списка, улучшили процесс согласования запросов на изменение и шаблонов запросов на изменение, а также переработали процесс обработки входящих писем.
Для корректной работы процесса согласования шаблонов запросов на изменение, после установки новой версии необходимо откорректировать правило уведомления Approval for participants.Для этого выполните следующие действия:
Новая функциональность
Массовая обработка обращений
Для ускорения обработки однотипных запросов мы реализовали возможность переназначать и завершать одновременно несколько обращений из списка. Для этого мы добавили кнопки Назначить и Завершить на представление списка таблиц Запросы на обслуживание (itsm_request) и Инциденты (itsm_incident).
При нажатии на кнопку Назначить открывается модальное окно, в котором можно выбрать пользователя или группу, на которую нужно назначить выбранные обращения. Также в модальном окне вы можете добавить комментарии в поля Рабочие заметки или Беседа, которые затем будут переданы в соответствующие поля назначаемых обращений.
При нажатии на кнопку Завершить открывается модальное окно, в котором необходимо выбрать код закрытия и добавить информацию о закрытии. Также вы можете добавить комментарии в поля Рабочие заметки или Беседа, которые будут автоматически переданы в соответствующие поля закрываемых обращений.
Кроме того, мы добавили новые системные свойства itsm.mass_processing.max_number_to_assign и itsm.mass_processing.max_number_to_complete, с помощью которых вы можете определить максимальное количество записей, доступных для назначения или завершения из представления списка (100 по умолчанию).
Подробнее читайте:
- Массовое переназначение и завершение инцидентов
- Массовое переназначение и завершение запросов на обслуживание
Оптимизация процесса согласования запросов на изменение
В новой версии мы расширили возможности для настройки процесса согласования запросов на изменение и шаблонов запросов на изменение. Теперь при настройке состава согласующих можно дополнительно включить необязательных участников, если автоматически подготовленный список согласующих не подходит для конкретной ситуации, что дает больше гибкости в настройке процессов согласования под специфические потребности компании и позволит избежать задержек при отсутствии согласия необязательных участников.
Для этого на формы запросов на изменение и шаблонов запросов на изменение мы добавили кнопку Изменить CAB. При нажатии на нее открывается модальное окно, в котором можно выбрать обязательных и необязательных согласующих, а также указать, будет ли состав согласующих включать в себя уже существующих уполномоченных по авторизации или состоять только из выбранных пользователей. После подтверждения состава согласующих для каждого из них создается запись согласования (sys_approval), и они получают уведомления о необходимости согласовать запрос или шаблон.
Если все обязательные согласующие одобрили запрос, а необязательные не выразили несогласия, то запись переходит в следующий статус. Если же хотя бы один пользователь отклоняет запрос согласования, система изменяет статус запроса на изменение или шаблона запроса на изменение на Зарегистрирован или Черновик, соответственно.
Подробнее читайте Изменение CAB
Улучшения
Корректная интерпретация входящих писем с ответом
Для того, чтобы входящие письма от пользователей обрабатывались корректно и не терялись, мы оптимизировали логику обработки входящих сообщений.
Для этого мы создали новое действие для входящей почты – Add comment or Create User Query, которое заменяет ранее существовавшие действия Add comment to task и Create User Query, которые в новой версии отключены.
Новое действие работает по следующей логике:
- Если в теме письма указан один или несколько номеров обращений, то система:
- ищет в таблице Задачи ITSM (itsm_task) записи по номерам обращений и копирует текст письма в поле Беседа (additional_comments) первого открытого обращения, номер которого указан в теме письма. Если тело письма пустое, то данные в поле Беседа (additional_comments) не добавляются.
- Если в теме письма нет существующего в системе номера обращения или все обращения, номера которых указаны в поле Тема (subject), находятся в статусе Закрыто, то в таблице Пользовательские вопросы (itsm_inquiry) создается новая запись, в которой заполняются следующие поля:
- Тема (subject) – тема письма или "Тема не указана ({email})";
- Описание (description) – текст письма;
- Статус (state) – "Подлежит обработке";
- Тип контакта (contact_type) – "Email";
- Заявитель (caller) – отправитель письма.
Если письмо содержит вложения, то при добавлении комментария или создании записи в таблице Пользовательские вопросы (itsm_inquiry) система прикрепляет эти вложения к записи найденного обращения или к созданному пользовательскому вопросу.
Подробнее читайте Настроенные действия входящей почты