Версия 1.17.0
В этой версии мы добавили возможность переклассификации обращений. Мы также добавили автоматическую трансляцию ряда связанных записей из родительского инцидента в дочерние и автоматическое завершение обращений без ответа заявителя. Помимо этого, мы включили портальные карточки Задать вопрос и Сообщить об инциденте в новую структуру данных, а также исправили дефекты, связанные с правом на редактирование поля Список отслеживающих и зацикливанием уведомлений о новом комментарии.
Новая функциональность
Переклассификация обращений
Теперь можно быстро и удобно переклассифицировать инциденты в запросы на обслуживание, а запросы на обслуживание – в инциденты. Это полезно в случае, если заявитель неправильно выбрал тип обращения.
Мы добавили на форму инцидента и запроса на обслуживание новые UI-действия – Запрос на обслуживание и Инцидент соответственно. При нажатии на Запрос на обслуживание открывается модальное окно, где можно выбрать модель запроса или продолжить создание запроса без нее. При нажатии на Инцидент открывается форма создания инцидента. Переклассификация доступна только для инцидентов, которые не являются инфраструктурными.
Созданное обращение автоматически заполняется данными из исходного обращения, включая вложения.
Исходный инцидент или запрос на обслуживание переходит в статус Завершен с кодом закрытия Не решено (создано ошибочно). В поле Информация о закрытии добавляется комментарий о переклассификации. Если инцидент был дочерним, он отвязывается от родителя.
Заявитель уведомляется о переклассификации по электронной почте. Уведомление содержит ссылки на портальные представления созданного и исходного обращения.
Читайте подробнее:
- Переклассификация инцидента в запрос на обслуживание
- Переклассификация запроса на обслуживание в инцидент
Трансляция значений полей связанных записей с формы родительского инцидента
Для того, чтобы данные в дочерних инцидентах оставались актуальными, ряд полей в них теперь будут автоматически заполняться данными из родительского инцидента:
- Связанные проблемы
- Решено изменениями
- Вызвано изменениями
- Связанные статьи
- Известная ошибка
Автоматическое заполнение применяется как к новым, так и к существующим дочерним инцидентам. При этом поля становятся недоступными для редактирования пользователям всех ролей кроме admin.
Значения полей в дочерних инцидентах поменяются автоматически, если поменяются значения в соответствующих полях в родительском инциденте. Значения в дочерних инцидентах также поменяются, если будет выбран другой родительский инцидент. В обоих случаях новые значения полностью заменяют предыдущие. Изменения в дочерних инцидентах не передаются в родительские. При удалении значения в поле Родительский инцидент, поля дочернего инцидента будут очищены и доступны для редактирования.
Теперь также нельзя выбрать закрытые инциденты в качестве родительских или дочерних.
Подробнее читайте в документации.
Автоматическое завершение обращений после заданного количества дней
Теперь инциденты и запросы на обслуживание будут завершаться автоматически по прошествии установленного периода, если по ним требуются уточнения, но нет ответа от заявителя. Это способствует тому, чтобы обращения без ответа от заявителя обрабатывались своевременно.
Для установления количества дней, через которое обращения без ответа заявителя переходят из статуса Требуются уточнения в статус Завершен, были добавлены следующие свойства:
- itsm.itsm_incident.days_count_to_completed для инцидентов;
- itsm.itsm_request.days_count_to_completed для запросов на обслуживание.
По умолчанию в обоих свойствах установлен срок в 5 дней, определяемых выбранным календарем.
Для выбора календаря, по которому рассчитывается период до автоматического завершения, были добавлены следующие свойства:
- itsm.itsm_incident.schedule_id_state_to_completed для инцидентов;
- itsm.itsm_request.schedule_id_state_to_completed для запросов на обслуживание.
По умолчанию в обоих свойствах установлен календарь 24x7.
Читайте подробнее:
Перенос карточек Задать вопрос и Сообщить об инциденте в новую структуру данных
Из-за обновления структуры данных записи портальных карточек Задать вопрос и Сообщить об инциденте были перенесены из таблицы Узел (simple_node) в таблицу Портальные карточки (portal_card). Они по-прежнему отображаются на портале и позволяют создать пользовательский вопрос и инцидент соответственно.
Исправления
DEF0017727: Исправлена проблема, из-за которой пользователи без прав на чтение и редактирование записи могли редактировать ее Список отслеживающих.
DEF0017264: Устранено зацикливание уведомлений о новом комментарии при наличии автоответчика на почте получателя. Добавлен перевод для этих уведомлений.