Управление запросами на обслуживание
Целью управления запросами на обслуживание является поддержка согласованного качества услуг путем эффективной и удобной обработки всех инициированных пользователем запросов на обслуживание.
Запрос на обслуживание – это пользовательский запрос, который инициирует некое действие, связанное с обслуживанием. Как правило, запрос на обслуживание является типичным и был ранее согласован. Стандартизированные запросы на обслуживание включают в себя запросы доступа, информационные запросы и другие. Жизненный цикл запросов на обслуживание контролируется в рамках процесса управления запросами на обслуживание.
Таблицы Запросы на обслуживание (itsm_request) и Задачи запросов на обслуживание (itsm_request_task) унаследованы от таблицы Задачи ITSM (itsm_task), которая является родительской для обращений и задач всех типов. Задачи ITSM, в свою очередь, созданы на основе таблицы Задачи (task) платформы.
Создание запросов на обслуживание
Узнайте, как создавать запросы на обслуживание через агентский интерфейс, сервисный портал и пользовательские вопросы.
Отслеживание запросов на обслуживание
SimpleOne предоставляет набор уведомлений для отслеживания запросов на обслуживание: конкретные пользователи могут получать сообщения с информацией о новых запросах и изменении их статусов.
Обработка запросов на обслуживание
Из этого раздела вы узнаете о статусах запросов на обслуживание, как назначать и обновлять запросы на обслуживание, как создавать категории и шаблоны запросов, и многое другое.