Управление запросами на обслуживание
Целью управления запросами на обслуживание является поддержка согласованного качества услуг путем эффективной и удобной обработки всех инициированных пользователем запросов на обслуживание.
Запрос на обслуживание – это обращение о предоставлении услуги в составе, предопределенном Поставщиком. Он выполняется по стандартизированным правилам, установленным в Соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Жизненный цикл запросов на обслуживание контролируется в рамках процесса управления запросами на обслуживание.
Таблицы Запросы на обслуживание (itsm_request) и Задачи запросов на обслуживание (itsm_request_task) унаследованы от таблицы Задачи ITSM (itsm_task), которая является родительской для обращений и задач всех типов. Задачи ITSM, в свою очередь, созданы на основе таблицы Задачи (task) платформы.
Статусная модель
Ознакомьтесь со статусной моделью запросов на обслуживание.
Создание запросов на обслуживание
Узнайте, как создавать запросы на обслуживание через агентский интерфейс, сервисный портал и пользовательские вопросы.
Обработка запросов на обслуживание
Из этого раздела вы узнаете, как назначать и обновлять запросы на обслуживание, как создавать категории и шаблоны запросов, и многое другое.
Отслеживание запросов на обслуживание
Ознакомьтесь с уведомлениями для отслеживания запросов на обслуживание.