Статусная модель запросов на обслуживание

Статусная модель запросов на обслуживание зависит от модели реализации запросов на обслуживание. Вы можете реализовать свою собственную модель запросов на обслуживание и настроить статусную модель необходимым образом, используя редактор настройки статусов.

На следующей схеме показана статусная модель запросов на обслуживание. Для удобства восприятия, статусы Внешняя обработка, Требуются уточнения и Отложен вынесены в отдельный блок.

Описание статусов

Статус	Описание	Доступные переходы
Зарегистрирован	Недавно созданный запрос на обслуживание.	Назначен Авторизация В работе
Назначен	Назначена ответственная группа или лицо. Запрос на обслуживание переходит из статуса Завершен в статус Назначен, если был возобновлен заявителем или руководителем заявителя после отмены.	Авторизация В работе Требуются уточнения Отложен Внешняя обработка
Авторизация	Запрос должен быть рассмотрен и утвержден ответственным лицом или группой.	Назначен Завершен
В работе	Агент приступил к работе над запросом.	Требуются уточнения Отложен Внешняя обработка Завершен
Внешняя обработка	Решение запроса требует участия третьей стороны. Когда участие сторонней компании завершено, статус запроса и назначенный пользователь должны быть изменены на предыдущие.	В работе Отложен Требуются уточнения Завершен
Требуются уточнения	Описание запроса недостаточно ясное. Переводя запрос в статус Требуются уточнения, агент запрашивает дополнительную информацию и указывает вопрос в Беседе. После того, как пользователь отвечает на вопрос, статус запроса автоматически меняется на Назначен. Если пользователь не отвечает в установленные сроки, запрос автоматически переходит в статус Завершен.	Назначен В работе Отложен Внешняя обработка
Отложен	Данный статус означает, что решение запроса должно быть отложено на определенный период. Дата и время указываются в поле Возобновление работы. По достижении даты и времени, указанных в поле Возобновление работы, статус запроса автоматически меняется на Назначен.	Назначен (только автоматически) В работе Требуются уточнения Внешняя обработка
Завершен	Когда запрос находится в статусе Завершен, инициатор запроса может оставить отзыв о результатах реализации. Запрос на обслуживание переходит в статус Завершен, если он был отменен заявителем или руководителем заявителя. В этом случае оценка результатов не производится.	Назначен В работе Отклонено пользователем Закрыт
Отклонено пользователем	Если инициатор запроса не удовлетворен результатами работы агента, он может их отклонить. Статус изменится на Отклонено пользователем.	Назначен В работе Завершен
Закрыт	Запрос закрывается, когда инициатор запроса принимает результаты выполнения, или автоматически по прошествии установленного периода времени, если нет обратной связи от заявителя. После установки статуса Закрыт запрос нельзя открыть повторно.