Отслеживание запросов на обслуживание

Процесс отслеживания запросов на обслуживание и связанных задач позволяет заявителю и другим задействованным пользователям получать информацию о ходе работы.

В SimpleOne этот процесс реализован с помощью уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания запроса соответствующий пользователь начнет получать электронные письма для отслеживания изменений.

подсказка

Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Настройка уведомлений.

Стандартные уведомления запросов на обслуживание перечислены в таблице ниже.

Уведомление	Описание	Получатели
Запрос зарегистрирован	Это уведомление отправляется при регистрации нового запроса.	Заявитель
Запрос на согласовании	Это уведомление отправляется, когда запрос отправляется на согласование. Подробнее читайте в статье Согласования.	Заявитель
Запрос согласован	Это уведомление отправляется, когда запрос согласован. Назначенный пользователь получает уведомление о необходимости начать работу над запросом.	Заявитель Назначенный пользователь
Запрос назначен	Это уведомление отправляется при назначении запроса на исполнителя.	Назначенный пользователь
Запрос назначен на группу	Это уведомление отправляется агентам, состоящим в назначенной группе. Если группа не указано, по умолчанию ответственной группой становится та, что указана в свойстве itsm_request.default.assignment_group.	Назначенная группа
Назначенный пользователь изменился	Это уведомление отправляется при переназначении запроса с одного пользователя на другого.	Назначенный пользователь
Назначенная группа изменилась	Это уведомление отправляется при переназначении запроса с одной группы на другую.	Назначенная группа
Запрос в работе	Это уведомление отправляется, когда начинается обработка запроса (статус меняется на В работе).	Заявитель
Запрос отложен	Это уведомление отправляется, когда обработка запроса отложена на известный период (статус меняется на Отложен).	Заявитель
Возобновление работ	Это уведомление отправляется, когда отложенный запрос принят в обработку: статус меняется на В работе либо автоматически (в указанные в поле Возобновление работы день и время), либо вручную агентом.	Назначенный пользователь
Необходима дополнительная информация	Это уведомление отправляется, когда для выполнения запроса запрашивается дополнительная информация (статус изменяется на Требуются уточнения).	Заявитель
Работы завершены	Это уведомление отправляется после изменения статуса запроса на Завершен.	Заявитель
Добавлен комментарий	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в Беседе или Рабочих заметках.	Заявитель/Назначенный пользователь
Срочность обращения изменена	Это уведомление отправляется, когда заявитель изменяет срочность запроса на обслуживание в виджете на портале.	Назначенный пользователь Пользователи, состоящие в назначенной группе, если назначенный пользователь не указан
Отклонено пользователем	Это уведомление отправляется, если исполнитель меняет статус запроса с Завершен на Отклонено пользователем.	Назначенный пользователь
Отклонено несколько раз	Это уведомление отправляется, если запрос на обслуживание был отклонен более одного раза.	Руководитель назначенного пользователя или группы
Запрос закрыт	Это уведомление отправляется, когда заявитель меняет статус запроса с Завершен на Закрыт.	Назначенный пользователь
Запрос закрыт автоматически	Это уведомление отправляется, когда статус запроса автоматически меняется с Завершен на Закрыт.	Заявитель
Запрос на обслуживание переклассифицирован в инцидент	Это уведомление отправляется при переклассифицировании запроса на обслуживание в инцидент.	Заявитель
Заявитель отменил обращение	Это уведомление отправляется, если заявитель или руководитель заявителя отменил запрос на обслуживание.	Пользователь, указанный в поле Кому назначено Пользователи, состоящие в группе из поля Назначено на группу, если поле Кому назначено не заполнено
Заявитель возобновил обращение	Это уведомление отправляется, если заявитель или руководитель заявителя возобновил отмененный запрос на обслуживание.	Пользователь, указанный в поле Кому назначено Пользователи, состоящие в группе из поля Назначено на группу, если поле Кому назначено не заполнено

Отслеживание задач запросов на обслуживание

к сведению

Перечисленные ниже уведомления не отправляются пользователю, внесшему соответствующие изменения в запись задачи.

Уведомление	Описание	Получатели
На вас назначена задача	Это уведомление отправляется пользователю при назначении на него задачи.	Пользователь, на которого назначена задача
На группу назначена задача	Это уведомление отправляется при назначении группы на задачу.	Все пользователи, входящие в состав назначенной группы. Если в задаче заполнены оба поля Назначено на группу и Кому назначено, то отправляется только одно уведомление назначенному на задачу пользователю.
Назначен исполнитель задачи	Это уведомление отправляется при назначении задачи на пользователя.	Пользователь, назначенный на запрос на обслуживание
Изменился статус задачи	Это уведомление отправляется, когда задача запроса на обслуживание переходит в статус В работе, Ожидает подтверждения запроса, Завершена или Отменена.	Пользователь, назначенный на запрос на обслуживание Пользователь, назначенный на задачу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Новый комментарий к задаче	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в Рабочие заметки задачи.	Пользователь, назначенный на запрос на обслуживание Пользователь, назначенный на задачу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Исполнитель по задаче изменен	Это уведомление отправляется при изменении значения поля Кому назначено задачи.	Пользователь, назначенный на запрос на обслуживание Предыдущий исполнитель задачи Новый исполнитель задачи Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Ответственная за задачу группа изменена	Это уведомление отправляется при изменении значения поля Назначено на группу задачи.	Пользователи, входящие в новую ответственную группу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Ответственная группа снята с назначения на задачу	Это уведомление отправляется при удалении группы из поля Назначено на группу задачи.	Пользователь, назначенный на задачу
Исполнитель снят с назначения на задачу	Это уведомление отправляется при удалении пользователя из поля Кому назначено задачи.	Пользователь, назначенный на запрос на обслуживание
Вас добавили в список отслеживающих	Это уведомление отправляется при добавлении пользователя в Список отслеживающих задачи.	Пользователь, добавленный в Список отслеживающих задачи
Вас исключили из списка отслеживающих	Это уведомление отправляется при удалении пользователя из Списка отслеживающих задачи.	Пользователь, удаленный из Списка отслеживающих задачи
Задача завершена	Это уведомление отправляется при завершении задачи.	Пользователь, назначенный на запрос на обслуживание