Примеры записей
Для иллюстрации рабочего процесса созданы примеры записей следующих типов:
- Пользовательские вопросы
- Запросы на обслуживание
- Инциденты
- Проблемы
- Известные ошибки
- Запросы на изменение
Пользовательские вопросы
Пользовательские вопросы создаются пользователями на сервисном портале через карточку Задать вопрос или через ИИ-помощника, если он настроен. Их также можно создать в агентском интерфейсе. В ходе обработки агенты классифицируют их как инцидент или запрос на обслуживание.
Демонстрационные пользовательские вопросы
| Тема | Описание | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|
| Как создать типовой запрос в системе? | Добрый день! Подскажите, пожалуйста, где в документации посмотреть инструкцию по созданию типовых запросов в SimpleOne ITSM. Нужно настроить пару новых форм. | Подлежит обработке | |
| Нужен доступ к папке отдела продаж | Здравствуйте! Мне для работы нужен доступ к общей директории отдела продаж на файловом сервере. Подскажите, как его получить? | Обработан | Запрос на обслуживание "Доступ к директории отдела продаж" |
| Проблемы с подключением к Skype for Business | Добрый день! Нахожусь в удаленном доступе, пытаюсь подключиться к Skype for Business для совещания, но сервис выдает ошибку "Сертификат безопасности недействителен". Коллеги говорят, что у некоторых тоже такая проблема. Подскажите, что делать? | Обработан | Инцидент "Проблемы с подключением к Skype for Business" |
| Сколько стоит размещение сервера в ЦОД? | Здравствуйте! Планируем разместить два сервера в вашем ЦОД. Подскажите актуальные тарифы на Colocation и условия по каналам связи. | Подлежит обработке | |
| Подключение нового офиса к облаку | Добрый день! Открываем новый офис в Казани. Нужно подключить его к нашей облачной инфраструктуре. Какие действия нужно предпринять и сколько это займет времени? | Обработан | Запрос на обслуживание "Подключение нового офиса к облаку" |
| Медленная загрузка видео на корпоративном сайте | Здравствуйте! На нашем корпоративном сайте видео для клиентов стало очень долго загружаться. Особенно это заметно в вечернее время. Может быть, проблемы с CDN? | Обработан | Инцидент "Медленная загрузка видео на корпоративном сайте" |
| Добавление нового сотрудника в виртуальный офис | Здравствуйте! К нам в отдел пришел новый сотрудник. Нужно создать ему учетную запись в виртуальном офисе и настроить доступ к общим ресурсам. | Обработан | Запрос на обслуживание "Добавление нового сотрудника в виртуальный офис" |
| Консультация по выбору СХД | Добрый день! Планируем модернизацию системы хранения данных. Можете проконсультировать по выбору между NetApp и Dell EMC? Интересует производительность и стоимость владения. | Подлежит обработке | |
| Самопроизвольная перезагрузка сервера | Здравствуйте! Сегодня ночью наш арендованный сервер неожиданно перезагрузился. Логи показывают аппаратную ошибку. Может ли это быть связано с вашим оборудованием? На этом сервере находятся критичные для нас бизнес-процессы. | Обработан | Инцидент "Самопроизвольная перезагрузка сервера" |
| Установка Adobe Photoshop для дизайнера отдела маркетинга | Добрый день! Дизайнеру в отделе маркетинга требуется установить Adobe Photoshop на рабочий компьютер. Есть ли у нас лицензия? | Обработан | Запрос на обслуживание "Установка Adobe Photoshop для дизайнера отдела маркетинга" |
| Проблемы с получением писем от внешних контрагентов | Здравствуйте! Уже второй день замечаю, что не приходят письма от некоторых внешних контрагентов. В спаме их нет. Проверьте, пожалуйста, работу почтовых серверов. | Обработан | Инцидент "Проблемы с получением писем от внешних контрагентов" |
| Можно ли увеличить размер репозитория? | Здравствуйте! Наш репозиторий с проектом вырос до 12 ГБ, а лимит 10 ГБ. Можно ли увеличить лимит, или нужно чистить историю? Как лучше поступить? | Подлежит обработке | |
| Доступ к репозиторию проекта "Альфа" в GitLab | Здравствуйте! Меня подключили к проекту "Альфа". Нужен доступ к соответствующему репозиторию в GitLab с правами на запись. | Обработан | Запрос на обслуживание "Доступ к репозиторию проекта "Альфа" в GitLab" |
| Когда привезут новые ноутбуки? | Добрый день! Заказывали пять новых ноутбуков для отдела разработки еще две недели назад. Подскажите статус заказа и примерные сроки поставки. | Подлежит обработке | |
| Ошибка доступа к разделу "Отчеты" на корпоративном портале | Добрый день! При попытке зайти в раздел "Отчеты" на корпоративном портале появляется ошибка доступа. У других сотрудников отдела тоже такая проблема. | Обработан | Инцидент "Ошибка доступа к разделу "Отчеты" на корпоративном портале" |
Запросы на обслуживание
Запросы на обслуживание создаются пользователями на сервисном портале через Каталог услуг или через ИИ-помощника, если он настроен. Их также можно создать в агентском интерфейсе. Такие запросы используются для инициирования действия, связанного с обслуживанием.
Демонстрационные запросы на обслуживание
| Тема | Описание | Услуга | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|---|
| Доступ к директории отдела продаж | Здравствуйте! Мне для работы нужен доступ к общей директории отдела продаж на файловом сервере. Подскажите, как его получить? | Настройка доступа к сетевым ресурсам | Завершен |
|
| Подключение нового офиса к облаку | Открываем новый офис в Казани. Нужно подключить его к нашей облачной инфраструктуре. Какие действия нужно предпринять и сколько это займет времени? | Настройка ИТ-инфраструктуры | В работе |
|
| Добавление нового сотрудника в виртуальный офис | К нам в отдел пришел новый сотрудник. Нужно создать ему учетную запись в виртуальном офисе и настроить доступ к общим ресурсам. | Виртуальный офис | Назначен |
|
| Установка Adobe Photoshop для дизайнера отдела маркетинга | Дизайнеру в отделе маркетинга требуется установить Adobe Photoshop на рабочий компьютер. Есть ли у нас лицензия? | Установка/обновление ПО | Требуются уточнения |
|
| Доступ к репозиторию проекта "Альфа" в GitLab | Меня подключили к проекту "Альфа". Нужен доступ к соответствующему репозиторию в GitLab с правами на запись. | Предоставление доступа к репозиторию | Авторизация |
|
| Настройка бизнес-правила для автоматического назначения ответственных | Прошу настроить бизнес-правило для автоматического назначения ответственной группы в зависимости от категории обращения. | Настройка обязательных полей | Зарегистрирован |
|
| Создание общей почтовой рассылки для отдела продаж | Прошу создать общую почтовую рассылку для отдела продаж. В нее нужно включить всех сотрудников отдела. | Добавление в рассылку | В работе |
|
| Обновление ПО на серверах клиента | Требуется обновить программное обеспечение на серверах клиента (ОС Windows Server, антивирус, резервное копирование). | Развертывание сервера | Требуются уточнения |
|
| Изменение дизайна главной страницы портала | Прошу изменить дизайн главной страницы корпоративного портала в соответствии с новым брендбуком компании. | Консультация по порталу | Отклонено пользователем |
|
| Замена блока питания в арендованном сервере | В арендованном сервере (SRV-APP-01) вышел из строя блок питания. Требуется срочная замена. | Техническое обслуживание оборудования | Закрыт |
|
Инциденты
Инциденты регистрируются пользователями на сервисном портале через карточку Сообщить об инциденте или через ИИ-помощника, если он настроен. Их записи также можно создать в агентском интерфейсе. Такие обращения сообщают о незапланированном прерывании предоставления услуги или снижении ее качества.
Демонстрационные инциденты
| Тема | Описание | Услуга | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|---|
| Проблемы с подключением к Skype for Business | При подключении к Skype for Business из дома появляется ошибка "Сертификат безопасности недействителен". Проблема наблюдается у нескольких сотрудников, работающих удаленно. | Managed IT | Завершен |
|
| Медленная загрузка видео на корпоративном сайте | Видео для клиентов на корпоративном сайте стало очень долго загружаться. Особенно заметно в вечернее время. Возможно, проблемы с CDN. | Доступ к CDN | В работе |
|
| Самопроизвольная перезагрузка сервера | Сегодня ночью арендованный сервер неожиданно перезагрузился. Логи показывают аппаратную ошибку. На сервере работают критичные бизнес-процессы клиента. | Оборудование как услуга (HaaS) | Назначен |
|
| Не приходят письма от внешних контрагентов | Уже второй день не приходят письма от некоторых внешних контрагентов. В спаме их нет. Проблема наблюдается у нескольких сотрудников. | Электронная почта | Зарегистрирован |
|
| Ошибка доступа к разделу "Отчеты" на портале | При попытке зайти в раздел "Отчеты" на корпоративном портале появляется ошибка доступа. У других сотрудников отдела такая же проблема. | Корпоративный портал | Требуются уточнения |
|
| Сбой в работе сервера приложений корпоративного портала | На сервере приложений корпоративного портала (srv-portal-app-01) наблюдается повышенная нагрузка на CPU и утечка памяти. Сервис работает нестабильно, периодически возникают ошибки при попытке открыть разделы портала. | Корпоративный портал | В работе |
|
| Не открывается страница документов на портале | При попытке открыть страницу с документами на корпоративном портале страница зависает и не загружается. | Корпоративный портал | В работе |
|
| Ошибка при выгрузке отчетов из портала | При попытке выгрузить отчет в формате Excel на портале появляется ошибка "Не удалось сгенерировать файл". | Корпоративный портал | В работе |
|
| Не работает принтер в бухгалтерии | Принтер в бухгалтерии (HP LaserJet 400) перестал печатать. На экране принтера отображается ошибка "Замятие бумаги", но замятой бумаги внутри нет. | Рабочее место | Завершен | Статья "Регламент обработки инцидентов услуги "Рабочее место" |
| Не запускается 1С на рабочем месте | При попытке запустить 1С на арендованном рабочем месте появляется ошибка "Не удалось подключиться к серверу 1С:Предприятие". Другие приложения работают нормально. | Оборудование как услуга (HaaS) | Требуются уточнения | Статья "Регламент обработки инцидентов услуги "Оборудование как услуга (HaaS)" |
Проблемы
Проблемы создаются сотрудниками из инцидентов по результатам обработки.
Проблемы могут быть известными ошибками. Для таких проблем создается статья в базе данных известных ошибок с описанием и обходным решением.
Демонстрационные проблемы
| Тема | Описание | Услуга | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|---|
| Проблемы с сертификатами Skype for Business | При подключении к Skype for Business из внешних сетей возникает ошибка "Сертификат безопасности недействителен". Проблема массовая, затрагивает удаленных сотрудников. Анализ показывает, что коренная причина – приближение даты истечения SSL-сертификатов на пограничных серверах. Сертификаты истекают 15.03.2026. | Managed IT | Завершена |
|
| Проблемы мониторинга серверов с SNMPv3 | Система мониторинга некорректно обрабатывает SNMPv3 запросы к серверам с шифрованием AES-256. Это проявляется как периодическое пропадание серверов из мониторинга и ложные алерты. Проблема затрагивает серверы, переведенные на SNMPv3 в рамках программы усиления безопасности. Анализ показывает конфликт между реализациями AES-256 в различных ОС и системой мониторинга. | Managed IT | Известная ошибка | Известная ошибка "Ошибка мониторинга состояния серверов при использовании SNMPv3 с шифрованием AES-256" |
| Ложные срабатывания датчиков температуры в ЦОД | В дата-центре датчики температуры в отдельных стойках периодически генерируют ложные тревоги о перегреве. Фактическая температура находится в пределах нормы. Проблема возникла после модернизации системы охлаждения. Датчики попадают в зону турбулентности, создаваемую новой системой распределения воздуха. | Colocation | Известная ошибка | Известная ошибка "Ложные срабатывания датчиков температуры в стойках ЦОД при использовании новых систем охлаждения" |
| Ошибки диагностики сетевых интерфейсов при использовании SR-IOV | В арендованном оборудовании с SR-IOV возникают ложные определения "link down" и неправильное определение скорости соединения. Проблема затрагивает серверы с сетевыми картами Mellanox ConnectX-5. Она приводит к кратковременным прерываниям соединения при автоматическом переключении на резервные интерфейсы. | Оборудование как услуга (HaaS) | Известная ошибка | Известная ошибка "Ошибки диагностики сетевых интерфейсов в арендуемом оборудовании при использовании SR-IOV" |
| Некорректные ссылки в почтовых уведомлениях | Ссылки на инциденты в почтовых уведомлениях, сгенерированные до обновления до версии 7.2.1, ведут на главную страницу портала, а не на конкретную запись. Проблема связана с изменением формата URL и отсутствием автоматического редиректа. Она затрагивает пользователей при открытии ссылок через старые письма или закладки. | SimpleOne ITSM | Известная ошибка |
|
| Критическая задержка системных уведомлений | При высокой нагрузке системы пользователи получают уведомления о новых задачах с задержкой от 2 до 8 часов. Очередь отправки переполняется, система переходит в режим троттлинга. Проблема связана с архитектурными ограничениями системы уведомлений. Она проявляется наиболее остро в дни ежемесячных отчетов. | Доступ к CDN | Зарегистрирована |
|
| Отсутствие стабильного доступа к виртуальному рабочему месту | Пользователи теряют соединение с VPN через 2-3 минуты после подключения при включенной двухфакторной аутентификации. Проблема массовая, затрагивает удаленных сотрудников. Анализ показывает конфликт между обновлением сессионных токенов и политиками безопасности двухфакторной аутентификации. | Виртуальный офис | В работе |
|
| Самопроизвольная перезагрузка ноутбуков при подключении к сети | Ноутбуки Dell Latitude 74xx и HP EliteBook 840 G8 перезагружаются при подключении к док-станциям Universal USB-C Dock D6000. Проблема связана с ошибкой драйвера управления питанием. Она возникает в 70% случаев при активной работе с графикой. | Выдача/замена оборудования | Завершена |
|
Известные ошибки
В демоданные также добавлены статьи известных ошибок с указанием их обходных решений.
Все демонстрационные ошибки находятся в статусе Актуальная, в результате чего они отображаются в базе данных известных ошибок (KEDB) на сервисном портале. Пользователи с ролью admin могут настроить условия отображения известных ошибок на портале.
Демонстрационные известные ошибки
| Наименование | Категория базы знаний | Услуга | Связанные записи | Оценка* |
|---|---|---|---|---|
| При открытии инцидента по ссылке из почты открывается главная страница портала | Порталы и веб-сервисы | SimpleOne ITSM | Проблема "Некорректные ссылки в почтовых уведомлениях" | 0 |
| Ошибка отображения интерактивных виджетов в мобильной версии корпоративного портала | Порталы и веб-сервисы | Корпоративный портал | 3 | |
| Задержка уведомлений при высокой нагрузке на портал | Порталы и веб-сервисы | Предоставление доступа к порталу | Проблема "Критическая задержка системных уведомлений" | 0 |
| Некорректное отображение длинных таблиц в веб-интерфейсе GitLab | Порталы и веб-сервисы | GitLab | 1 | |
| Сброс настроек личного кабинета после обновления профиля пользователя | Порталы и веб-сервисы | SimpleOne ITSM | 0 | |
| Ошибка подключения к виртуальному офису через VPN при использовании двухфакторной аутентификации | Доступ и аутентификация | Виртуальный офис | Проблема "Отсутствие стабильного доступа к виртуальному рабочему месту" | 2 |
| Сотрудникам без роли ITSM_agent недоступен каталог услуг на портале | Доступ и аутентификация | Предоставление доступа к SimpleOne ITSM | 2 | |
| Ошибка установки лицензионного ПО через централизованный дистрибутив при обновлении антивирусных определений | Доступ и аутентификация | Установка/обновление ПО | 1 | |
| Самопроизвольная перезагрузка ноутбуков при подключении к док-станции определенной модели | Доступ и аутентификация | Выдача/замена оборудования | Проблема "Самопроизвольная перезагрузка ноутбуков при подключении к сети" | 1 |
| Сброс настроек сетевых принтеров после крупных обновлений Windows | Доступ и аутентификация | Настройка доступа к сетевым ресурсам | – | |
| Ошибка выполнения pipeline в GitLab при использовании кэшированных зависимостей | Инфраструктура и системная интеграция | GitLab | – | |
| Задержка синхронизации файлов в облачном хранилище при работе с большими объемами данных | Инфраструктура и системная интеграция | Облачный сервис | – | |
| Поле "Связанная проблема" остается пустым при создании инцидента из мониторинга | Инфраструктура и системная интеграция | SimpleOne ITSM | – | |
| Ошибка мониторинга состояния серверов при использовании SNMPv3 с шифрованием AES-256 | Инфраструктура и системная интеграция | Managed IT | Проблема "Проблемы мониторинга серверов с SNMPv3" | – |
| Сбои при автоматическом резервном копировании виртуальных машин с большими разделами данных | Инфраструктура и системная интеграция | Развертывание сервера | – | |
| Ложные срабатывания датчиков температуры в стойках ЦОД при использовании новых систем охлаждения | Оборудование и дата-центры | Colocation | Проблема "Ложные срабатывания датчиков температуры в ЦОД" | – |
| Ошибки удаленного управления питанием (PDU) при одновременном обращении нескольких пользователей | Оборудование и дата-центры | Удаленное управление питанием | – | |
| Ошибки диагностики сетевых интерфейсов в арендуемом оборудовании при использовании SR-IOV | Оборудование и дата-центры | Оборудование как услуга (HaaS) | Проблема "Ошибки диагностики сетевых интерфейсов при использовании SR-IOV" | – |
| Проблемы с производительностью NVMe-накопителей после длительной непрерывной работы | Оборудование и дата-центры | Техническое обслуживание оборудования | – | |
| Несовместимость блока питания определенной модели с серверами HP ProLiant | Оборудование и дата-центры | Оборудование как услуга (HaaS) | – |
*Суммарная Оценка полезности известной ошибки складывается из пользовательских оценок, находящихся в таблице Оценки известных ошибок (itsm_known_error_rating). Эти оценки также добавлены в демоданные, включая Отзывы пользователей.
Запросы на изменение
Запросы на изменение создаются сотрудниками из проблем и инцидентов по результатам обработки для того, чтобы в системе были произведены необходимые изменения.
Демонстрационные запросы на изменение
| Тема | Описание | Услуга | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|---|
| Настройка обязательных полей и бизнес-правил для услуги "SimpleOne ITSM" | В рамках услуги "SimpleOne ITSM" требуется настроить обязательность поля "Описание" для всех типов обращений, создаваемых через портал самообслуживания, и настроить бизнес-правило для автоматического назначения ответственной группы в зависимости от выбранной услуги. Это позволит собирать более структурированные данные и ускорить обработку обращений. | SimpleOne ITSM | Зарегистрирован | Задачи изменений:
|
| Плановая замена SSL-сертификатов для серверов клиента ООО "Потребитель" | В рамках услуги Managed IT для клиента ООО "Потребитель" требуется провести плановую замену SSL-сертификатов на пограничных серверах Skype for Business и обновить сертификат OAuthTokenIssuer на фронтенд-серверах. Текущие сертификаты истекают 15.03.2026. Работы планируется провести в окно техобслуживания, согласованное с клиентом. | Managed IT | Завершен | Инцидент "Проблемы с подключением к Skype for Business" Проблема "Проблемы с сертификатами Skype for Business" Задачи изменений:
|
| Обновление тарифных планов в биллинговой системе для услуги "Доступ к CDN" | В связи с изменением тарифов у вышестоящего провайдера необходимо обновить прайс-лист для услуги "Доступ к CDN". Изменения касаются стоимости трафика для клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Требуется скорректировать прайс-лист в биллинговой системе, обновить шаблоны договоров и уведомить клиентов об изменениях за 30 дней до их вступления в силу. | Доступ к CDN | Запланировано | Задачи изменений:
|
| Миграция виртуальных машин на новую систему хранения данных для клиента ООО "Потребитель" | В связи с окончанием срока службы текущей системы хранения данных (СХД NetApp FAS2552) необходимо выполнить миграцию 15 виртуальных машин клиента ООО "Потребитель" на новую СХД NetApp AFF A250. Работы включают остановку виртуальных машин, перенос дисков через механизмы Storage vMotion, обновление конфигураций и проверку работоспособности сервисов. Они выполняются по процедуре, согласованной с клиентом в рамках услуги HaaS. | Оборудование как услуга (HaaS) | В работе | Задачи изменений:
|
| Миграция почтовых ящиков на новый почтовый сервер | В связи с окончанием срока службы почтового сервера mail-old.company.local из-за того, что система хранения данных достигла предела и ОС Windows Server 2012 больше не поддерживается, требуется выполнить миграцию всех почтовых ящиков сотрудников (250 ящиков, общий объем 1,2 ТБ) на новый сервер mail-new.company.local под управлением Windows Server 2022 с обновленной версией Exchange Server. Миграция выполняется поэтапно по отделам в вечернее время. | Электронная почта | Завершен | Задачи изменений:
|