Создание пользовательских вопросов
Пользовательский вопрос можно создать несколькими способами:
- через сервисный портал
- через агентский интерфейс
- через электронную почту (функция обработки электронной почты)
Через сервисный портал
Подразумевается создание вопроса конечным пользователем.
Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:
- Перейдите на сервисный портал и нажмите Задать вопрос.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить.
Поля формы Пользовательские вопросы
Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Заявитель | Да | Указывает инициатора пользовательского вопроса. Данное поле заполняется автоматически и скрыто на портальной форме. |
| Срочность | Да | Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как ситуация, описываемая в вопросе, повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. |
| Тема | Да | Введите краткое описание ситуации. Если длина Темы больше 100 символов, превышающие этот лимит символы будут обрезаны. |
| Описание | Нет | Введите подробное описание ситуации. |
Вы также можете звонить по срочным вопросам в службу поддержки. Отображаемый номер телефона определяется в значении системного свойства itsm.notification.contact.phone.
Вы можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузить с компьютера и выберите их на своем устройстве.
После сохранения формы вы увидите уведомление о регистрации обращения:
Уведомление содержит время, в течение которого обращение будет обработано. Администратор системы может изменить значение времени, отредактировав переводы исходного сообщения по ссылке {URL экземпляра}/record/source_message/168672734718023981. Также в уведомлении выводится почтовый адрес заявителя и номер телефона технической поддержки, который определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.
Процесс работы пользователь можете отслеживать на странице Обращения. Чтобы открыть запись вопроса, выполните следующие действия:
- В шапке портала перейдите в Активности → Обращения.
- Слева выберите Мои вопросы.
- Проверьте статус созданного вопроса.
Через агентский интерфейс
Требуемая роль: ITSM_agent.
Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Все пользовательские вопросы.
- Нажмите Создать, чтобы добавить запись для нового пользовательского вопроса, и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Пользовательские вопросы
Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Заявитель | Да | Укажите инициатора пользовательского вопроса. |
| Тип контакта | Да | Определите источник, из которого получен запрос. Доступные опции:
|
| Связанное обращение | Нет | Отображает связанное обращение, затронутое пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме. Поле отображается, когда значение системного свойства itsm_inquiry.enable_multiple_related_entities false и создано связанное обращение. |
| Связанные обращения | Нет | Отображает все связанные обращения, затронутые пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме. Поле отображается, когда значение системного свойства itsm_inquiry.enable_multiple_related_entities true и создано хотя бы одно связанное обращение. |
| Тема | Да | Введите краткое описание ситуации. |
| Описание | Нет | Введите подробное описание ситуации. |
| Статус | Да | В этом поле отображается рабочее состояние. Доступные статусы:
|
| Срочность | Да | Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как ситуация, описываемая в вопросе, повлияет на бизнес. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |