Быстрые ответы
Быстрые ответы предназначены для ITSM-агентов при обработке обращений. Настроенные быстрые ответы позволяют агентам с наименьшими трудозатратами поддерживать коммуникацию с заявителями по самым часто повторяющимся сценариям рабочих процессов.
Перед созданием ответов
Прежде чем создавать быстрые ответы для определенных таблиц, вынесите виджет с быстрыми ответами на представление форм записей. Для этого выполните следующие шаги:
- Откройте необходимую форму записи.
- Перейдите в Настроить → Форма → Макет.
- Из окна Доступно для выбора перенесите виджет Activity feed with Quick Responses в Выбрано в необходимую секцию.
- Нажмите Сохранить.
Если на представление формы уже вынесен виджет Ленты активности, для использования быстрых ответов, замените его на виджет с дополнениями.
Создание быстрого ответа
Чтобы создать шаблон быстрого ответа, который будет использоваться агентами при обработке обращений, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Быстрые ответы → Все ответы.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Быстрый ответ
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Да | Укажите название быстрого ответа. |
| Текст | Да | Введите текст шаблона ответа. Вы можете использовать местозаполнители, например ${caller}. |
| Таблицы | Да | Укажите таблицы, для которых будет доступен данный шаблон быстрого ответа. |
| Категория | Нет | Укажите категорию, к которой относится ответ. |
| Активно | Нет | Установите флажок, чтобы активировать запись быстрого ответа. |
Создание категории быстрых ответов
Категории предназначены для классификации быстрых ответов. Чтобы создать категорию, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Быстрые ответы → Категории.
- Нажмите Создать и заполните поле Наименование названием категории, для смыслового объединения ответов.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Отображение быстрых ответов в Ленте активности
После создания и активации записей быстрых ответов, пользователи могут использовать их на формах обращений.
Быстрые ответы отображаются в виджете Ленты активностей на формах записей. Для того чтобы применить созданный быстрый ответ, выполните следующие шаги:
- В Ленте активности выберите нужную вкладку.
- Нажмите в правом верхнем углу Ленты активности.
- В появившемся окне выберите нужную категорию и найдите необходимый быстрый ответ. Или используйте строку поиска.
- Нажмите на название ответа.
- Поле автоматически заполнится текстом быстрого ответа.
- Нажмите или используйте сочетание клавиш Ctrl + Enter, чтобы отправить ответ.
Действие добавления быстрого ответа в Ленте активности доступно для таблиц, для которых создан хотя бы один быстрый ответ.
Вы можете добавлять быстрые ответы в избранное. Для этого нажмите на справа ответа. Все избранные ответы можно найти в Быстрые ответы → Избранные.
Добавление виджета быстрых ответов к полям на форме
Вы можете также создавать быстрые ответы и их категории для использования в полях типа Text на формах ITSM-задач. Например, для поля Информация о закрытии формы инцидента.
Чтобы расположить виджет на форме, выполните следующее:
-
Откройте запись необходимой таблицы.
-
Перейдите в бургер-меню → Настроить → Форма → Макет.
-
Перенесите виджет Quick Responses в область Выбрано и для удобства использования расположите его над полем, к которому должны применяться быстрые ответы. Месторасположение на форме не влияет на работоспособность виджета.
-
Нажмите на иконку шестеренки , чтобы открыть модальное окно Настройка значений опций виджета. Убедитесь, что в значении атрибута targetField указано название текстового поля, к которому должны применяться быстрые ответы. Например: {"targetField":"closure_notes"}.
вниманиеВиджет не будет отображаться, если в его опциях не указано название поля или если указанное поле отсутствует на форме.
-
Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
В результате справа над выбранным полем появится иконка . Нажмите на нее, чтобы выбрать и добавить в поле быстрый ответ.