Управление уровнем услуг
Как упоминалось в статье Управление портфелем услуг, цель процессов ITSM – обеспечить максимальную ценность для бизнеса, предлагая оптимальный набор услуг. Практика "Управления уровнем услуг" (SLM) отвечает за определение ключевых требований к предоставлению услуг и целевых показателей качества, таких как соглашения об уровне обслуживания (SLA). Целью этой практики является определение и заключение соглашений, обсуждение их с поставщиками услуг и клиентами и обеспечение четкого понимания обязательств.
SLA определяет целевые показатели гарантийной составляющей ценности услуги, а также время, необходимое для выполнения ключевых действий по обслуживанию, решения инцидентов и запросов на обслуживание. SLA может быть заключено по запросу заказчика или по инициативе поставщика услуги. Вы можете выполнять следующие действия:
- Настраивать SLA как контракт, соглашение или обязательство.
- Устанавливать цели уровня обслуживания (SLO) как индикаторы качества для любой задачи ITSM.
- Хранить утвержденные требования клиентов в виде статей базы знаний, содержащих соглашения об уровне обслуживания. Эти записи содержат всю информацию о правах и обязанностях сторон и согласованном уровне качества обслуживания.
- Связывать задокументированные соглашения об уровне обслуживания с соответствующими услугами в портфеле услуг.
- Хранить информацию о договорах между поставщиком услуг и заказчиком и типах этих договоров.
В следующих статьях и разделах вы найдете подробную информацию о создании связей между услугами, контрактами и соглашениями об уровне обслуживания, об управлении индикациями и настройке индикаторов, а также о настройке виджета SLA Indication.
Создание связей
В статье описывается как услуги, контракты и соглашения об уровне обслуживания связаны друг с другом. Изучите статью, чтобы узнать, как создавать такие взаимосвязи и управлять ими.
Управление индикациями
В разделе описаны инструменты по управлению индикациями, которые позволяют отслеживать измеряемые параметры оказываемых услуг и заранее оценивать риски нарушения соглашений об уровне обслуживания. Вы узнаете, как настраивать индикаторы и индикации и управлять ими на основе заключенных соглашений.