Перейти к основному содержимому
Версия: 1.28.2

Услуги

Регистрируйте услуги как сервисные предложения, которые вы готовы предоставить потребителям, в Портфеле услуг, и публикуйте в Каталоге услуг. Сервисное предложение может быть основано на одном или нескольких продуктах.

Существует несколько типов сервисных предложений:

  • Передача экземпляра продукта потребителю. Товары переходят в пользование непосредственно от поставщика к потребителю, и потребитель несет ответственность за последующее использование полученных товаров.
  • Доступ к ресурсам, который предоставляется потребителю на определенных условиях. Поставщик продолжает распоряжаться ресурсами, которые доступны потребителю только в течение периода, определенного в соглашении.
  • Сервисное действие, которое осуществляет поставщик, чтобы удовлетворить потребности потребителя (например, техническая поддержка). Действие производится поставщиком на основе соглашения с потребителем.

Вы можете создать несколько сервисных предложений разных типов на основе одного продукта, чтобы удовлетворить потребности разных групп потребителей.

Сервисные отношения между поставщиком услуг и потребителем возникают в тот момент, когда потребители выбирают сервисные предложения в Каталоге услуг.

Чтобы определить сервисные отношения между поставщиком услуг и потребителем, услугу необходимо дополнить соглашением, в котором будет зафиксирован потребитель услуги (клиент, спонсор, пользователь), опционально вы также можете добавить связанный контракт.

Схема ниже иллюстрирует процесс получения услуг:

подсказка

Требуемая роль: service_catalog_manager.

Создание новой услуги​

Чтобы создать сервисное предложение и определить его с помощью описаний, соглашений об уровне обслуживания (SLA) и других спецификаций услуг, хранящихся в базе знаний, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Портфель услуг → Воронка услуги или Управление конфигурациями → Услуги.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Услуга

ПолеОбязательноОписание
НомерДаЭто поле заполняется автоматически и имеет формат SRVXXXXXXXXX.
НаименованиеДаУкажите имя для услуги.
Тип услугиДа

Укажите тип услуги. Доступные опции:

  • Бизнес – эта услуга предоставляется на уровне бизнеса.
  • Техническая – данную услугу предоставляет один из отделов компании-поставщика услуг.
  • От внешнего поставщика – эта услуга предоставляется третьей стороной.
  • Запрос – подуслуга в рамках бизнес-услуги, соответствующая конкретному типовому запросу.
Тип предложенияНет

Укажите тип сервисного предложения, которое будет предоставлено в ходе оказания услуги. Доступные опции:

  • Передача экземпляра продукта – предложение услуги заключается в передаче конкретного экземпляра продукта в пользование потребителю, и потребитель берет на себя ответственность за его последующее использование.
  • Доступ к ресурсам – предложение услуги заключается в предоставлению потребителю доступа к ресурсам и продуктам на определенный срок на условиях, обозначенных в соглашении. Поставщик продолжает нести ответственность за ресурсы и продукты.
  • Сервисные действия – предложение услуги заключается в оказании конкретного сервисного действия, выполнении определенной работы, направленной на удовлетворение нужд потребителя.
Основная услугаНетУкажите основную услугу. Основная услуга – это самый высокий элемент в иерархии сервисов.
МодельНетУкажите модель услуги.
Спецификация услугиНетОпределите внутренние и внешние статьи, описанные в базе знаний, такие как записи соглашений об уровне обслуживания (SLA), описания услуг и другие статьи, связанные с услугами.
РасположениеНетУкажите расположение услуги.
ОписаниеНетДобавьте описание услуги.
СтатусДа

Указывает статус услуги. Доступные опции:

  • Новая – услуга только что создана. Когда услуга только что создана, ей автоматически присваивается статус Новая.
  • Активная – услуга доступна конечным пользователям и ее можно найти в каталоге услуг. Чтобы сделать услугу Активной, необходимо указать как описание услуги, так и классификацию контента SLA в поле Спецификация услуги. Чтобы изменить эти критерии, настройте соответствующее бизнес-правило для таблицы Услуги (sys_cmdb_ci_service).
  • Неактивная – услуга недоступна и хранится в воронке услуг.
Операционный статусДа

Укажите доступность сервиса. Возможные опции:

  • Доступна – обеспечен надлежащий уровень предоставления услуги.
  • Деградация – качество предоставления услуги не соответствует заданным требованиям.
  • Недоступна – услуга полностью недоступна.
  • Обслуживание – услуга недоступна из-за проведения технического обслуживания.
Критичность для бизнесаДа

Укажите важность услуги для бизнеса. Доступные опции:

  • Высокая – оказывает значительное влияние на бизнес.
  • Низкая – оказывает мало влияния на бизнес.
Поставщик услугиДаУкажите запись поставщика из таблицы Поставщики услуг. Выбрать можно только активную запись поставщика.
Владелец услугиДаУкажите имя человека, ответственного за услугу. Указать можно только того пользователя, который работает в организации, указанной в поле Поставщик услуг.

На форме услуги расположены следующие связанные списки:

  • Входящая связь КЕ – список связей КЕ, в которых данная услуга является Целевой КЕ.
  • Исходящая связь КЕ – список связей КЕ, в которых данная услуга является Исходной КЕ.
  • Внутренняя спецификация – список статей, связанных с данной услугой, с Внутренней категорией объекта.
  • Внешняя спецификация – список статей, связанных с данной услугой, с Внешней категорией объекта.
  • Продукты – список продуктов, с которыми связана услуга. Продукты могут быть связаны только с Бизнес услугами. Вы можете связать продукт с услугой с помощью M2M-таблицы.
  • Модули продуктов – список модулей продуктов, с которыми связана услуга. Модули продуктов могут быть связаны только с Бизнес услугами. Вы можете связать модуль продукта с услугой с помощью M2M-таблицы.

Активация существующей услуги​

Чтобы сделать существующую услугу доступной для конечных пользователей, выполните следующие действия:

  1. Перейдите к Портфелю услуг → Воронка услуг.
  2. Откройте необходимую запись.
  3. В поле Статус выберите Активна.
  4. Укажите описание услуги и классификацию контента SLA в поле Спецификация услуги, если они еще не были указаны.
  5. Нажмите Сохранить.

Теперь услуга доступна в меню Портфель услуг → Каталог услуг.

Деактивация существующей услуги​

Чтобы сделать существующую услугу недоступной для конечных пользователей, выполните следующие действия:

  1. Перейдите к Портфелю услуг → Каталог услуг.
  2. Откройте необходимую запись.
  3. В поле Статус выберите Неактивна.
  4. Нажмите Сохранить.

Теперь услуга недоступна для конечных пользователей. Она хранится в меню в Портфель услуг → Воронка услуг.

примечание

Чтобы просмотреть список всех услуг, перейдите в Управление конфигурациями → Услуги.